Uma das principais estratégias para o sucesso das empresas é trabalhar a fidelização de seus consumidores. Infelizmente, muitos negócios não dão a devida importância para esse processo, o que acaba resultando em diversos erros na retenção de clientes. No e-commerce não é diferente, sendo comum encontrarmos lojistas que não se preocupam com o pós-venda.
Mas por que isso acontece tanto? Os motivos podem ser vários, principalmente porque alguns comerciantes entendem que as técnicas de retenção de consumidores demoram a trazer resultados. Na interpretação desses lojistas, os clientes que acabaram de realizar uma compra vão demorar muito a querer um novo produto, o que impacta no faturamento da loja.
Por isso, é comum vermos e-commerces direcionando seus esforços apenas à aquisição de novos clientes, já que estes podem gerar vendas mais rápidas. Mas pensar dessa maneira é uma grande falha das empresas, já que existem diversas estratégias para fazer com que as pessoas que já compraram do seu negócio, comprem novamente — e isso a curto, médio e longo prazos.
Nos próximos tópicos deste texto, vamos falar mais sobre o assunto. Você vai entender melhor por que se deve investir na fidelização de clientes do seu e-commerce, além de conferir os três principais erros na retenção de clientes de uma loja virtual. Além disso, vamos dar dicas do que fazer para corrigir essas falhas e não voltar a cometê-las. Acompanhe!
Por que você deve investir na retenção de clientes
O comércio eletrônico é um segmento que vem crescendo bastante nos últimos anos. À medida que os consumidores demonstram mais interesse em adquirir produtos e serviços pela internet, novas lojas virtuais são criadas, tornando a concorrência mais acirrada no setor. E é aí que as estratégias de retenção de clientes precisam ser bem trabalhadas, a fim de conquistar uma fatia importante desse mercado.
Tudo bem que esse processo não é uma tarefa simples, e nem acontece da noite para o dia. Trata-se de um trabalho que precisa ser realizado com calma, avaliando cada etapa do pós-venda e o que pode ser feito, ao longo do tempo, para incentivar os clientes a novas compras. E é exatamente por ser algo tão estratégico, que os lojistas devem usar todos os recursos possíveis para alcançar os objetivos.
Outra informação importante diz respeito às probabilidades de vendas para clientes já existentes, em comparação a novos consumidores. Segundo o livro Marketing Metrics, as empresas têm cerca de 70% de chances de vender para clientes já existentes, enquanto que, para novos compradores, as chances são de apenas 20%.
Por isso, se você ainda não dá a devida atenção aos clientes já existentes da sua loja virtual, é hora de planejar estratégias específicas para esse público. Muitos donos de negócio cometem falhas graves no relacionamento com esses consumidores, o que os desmotiva a querer comprar de seu e-commerce novamente. Esses erros não podem acontecer.
Principais erros na retenção de clientes da sua loja virtual
Para que você saiba quais são os principais erros na retenção de clientes de um e-commerce, destacamos a seguir três deles. Leia com atenção e entenda onde a maioria dos lojistas falham, para que sua loja virtual não cometa os mesmos erros e fique prejudicada.
1 – Focar na conquista de novos clientes, se esquecendo dos já existentes
O primeiro erro é também um dos mais cometidos, justamente pelo que já destacamos no início deste artigo. Na aquisição de novos clientes, as vendas (quando acontecem) ocorrem de maneira mais rápida, passando a impressão de que esta é a maneira mais fácil e eficiente de se investir. Por isso, vários lojistas, de forma equivocada, focam na conquista de novos consumidores, se esquecendo dos já existentes.
Não que as ações para a obtenção de novos clientes devam ser deixadas de lado; elas também são importantes e precisam fazer parte dos planos de uma empresa. Contudo, os empreendedores também devem olhar para os clientes já existentes, pois estes têm mais chances de comprar, como vimos, do que os novos consumidores.
Como corrigir
Tenha o cuidado de manter uma base de clientes da sua loja e suas principais informações: nome, e-mail, telefone, produtos que já compraram etc.. Assim, é possível fazer campanhas de e-mail marketing específicas para esse público, oferecendo descontos, promoções e outros benefícios para incentivá-lo a comprar em sua loja novamente.
Além disso, mantenha um relacionamento bem próximo com seus consumidores nas redes sociais, tirando dúvidas e dando todo o suporte que precisam. Muitos clientes procuram esses canais para resolver problemas de maneira mais rápida, e a forma como são atendidos pode ser determinante (ou não) para uma nova compra.
2 – Não valorizar os clientes que já compraram em sua loja
Outra falha grave de muitos e-commerces é o fato de não darem o devido valor aos clientes que já compraram de sua loja. O processo de vendas não termina após o consumidor efetuar o pagamento e finalizar o pedido; o pós-venda também é fundamental para o sucesso de qualquer negócio!
Se o consumidor não tiver uma boa experiência com a sua loja no pós-venda, é bem possível que ele queira comprar de outros e-commerces. Nesse cenário, ele pode se sentir mais valorizado no seu concorrente, o que será mais uma perda para o seu negócio. É preciso agir, portanto, para que você ganhe esse consumidor e mostre que ele é especial.
Como corrigir
Os programas de fidelidade são excelentes alternativas para demonstrar aos clientes que eles são importantes para sua loja. Você pode, por exemplo, oferecer o programa de pontos, em que os consumidores vão acumulando pontuações a cada compra realizada. Depois de um período, esses pontos podem ser trocados por grandes descontos em compras futuras.
3 – Deixar de oferecer outros produtos do seu e-commerce
Mais um dos principais erros na retenção de clientes é deixar de oferecer produtos complementares às compras feitas pelos consumidores. É preciso entender que, ao procurar uma mercadoria, uma pessoa possivelmente precisa desse item naquele momento. Contudo, isso não quer dizer que ela não possa se interessar por outros produtos da sua loja.
Por exemplo, se um comerciante tem uma loja de sapatos, bolsas e outros acessórios femininos, e vende para uma cliente um par de sapatos, nada impede que ele também ofereça uma bolsa para complementar a compra. Isso pode ser feito no momento do pedido ou posteriormente, por e-mail, oferecendo também outros produtos que possam interessar a ela.
Como corrigir
Você já conhece as técnicas de Upsell, Cross-sell e produtos relacionados? Essas estratégias são excelentes para influenciar a jornada de compra dos clientes e mostrar a eles outras opções de produtos, aumentando as vendas do negócio. Ao aplicar essas ações, os lojistas podem oferecer mercadorias complementares ao que está sendo comprado, incentivando os consumidores a comprar mais da sua loja.
Viu só como é possível evitar os principais erros na retenção de clientes e, assim, potencializar as suas chances de vendas? Não deixe que essas falhas prejudiquem o seu e-commerce e entenda a importância de ter clientes fiéis ao seu negócio, sempre comprando de você.
E não se esqueça que a JN2 está sempre pronta para lhe auxiliar em qualquer necessidade do seu comércio eletrônico. Somos especializados em diferentes soluções para e-commerce, desde a criação de plataformas para lojas virtuais e customização de e-commerces, até o desenvolvimento de softwares e suporte técnico amplo e humanizado.
Fale agora mesmo com um de nossos especialistas, deixe-nos entender as suas necessidades e saiba como podemos te ajudar! Aguardamos seu contato!
