4 métricas essenciais para acompanhar o pós-venda do seu e-commerce

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métricas essenciais para acompanhar o pós-venda do seu e-commerce

Artigo produzido pela Aftersale.

Se sua operação está 100% focada em adquirir novos clientes e não está olhando para a fidelização, preste atenção no que vamos te falar: você está perdendo dinheiro!

Ao direcionar todos os seus esforços para adquirir um cliente, você está utilizando todo o investimento de aquisição em somente uma compra. Mas esse investimento pode se diluir em diversos pontos de contato caso seu e-commerce fidelize o cliente. Criar uma estratégia para agradar o consumidor antes da compra é muito válido, mas de nada adianta se o resto da experiência é ruim. Ele pode até comprar com você, mas jamais será fiel a sua marca. Clientes fiéis além de serem menos custosos para o e-commerce, trazem diversas boas oportunidades com o tempo. 

Se você quer aumentar o ciclo de vida do seu cliente e diminuir o ROI em diversos pontos, confira essas 4 métricas de pós-venda essenciais para garantir que seu e-commerce está espalhando felicidade pela jornada dos consumidores.

O que analisar após a aquisição?

1- Retorno sobre investimento (ROI)

O ROI (return on investment) mostra o quanto de retorno financeiro um investimento trouxe para o seu negócio. Este é o indicador mais assertivo para tomadas de decisões, pois permite que o gestor da loja acompanhe com exatidão, quanto de dinheiro a empresa está ganhando ou perdendo a cada investimento feito. Muitas pessoas pensam que o ROI pode ser calculado apenas para campanhas de marketing, mas ele se aplica também a outros investimentos, como a retenção de clientes e até mesmo a sua escolha de plataforma e outros serviços complementares.

Para entender se seus investimentos em aquisição estão dando resultados reais é preciso avaliar cada conversão e cada funil de vendas existente dentro do negócio, além de claro, cada canal utilizado para isso. Depois de juntar todos os dados, é hora de avaliar e determinar qual seu melhor funil de vendas, qual canal está gerando mais conversões e se os custos desse investimento estão se pagando com resultados. Assim você saberá para onde direcionar a maior parte do seu orçamento e fará investimentos mais certeiros. 

2- Taxa de Upsell

A Taxa de Upsell é definida como uma estratégia de vendas que tem como foco melhorar a experiência do comprador com a sua marca, produto ou serviço, e ainda aumentar suas vendas. Basicamente, um upsell consiste em um upgrade da compra inicial do seu cliente e que vai gerar benefícios para ambos os lados.

Um upsell bem sucedido deve ter as seguintes características:

  • Ser um produto ou acessório que complemente a compra inicial, por exemplo, meias na compra de um tênis ou um capacete na compra de uma bicicleta.
  • O preço deste produto complementar deve ser de até 15% do valor do produto principal. Um valor mais alto pode fazer o consumidor pensar duas vezes antes de adquirir.

Para aumentar sua taxa de upsell é preciso descobrir o momento certo dentro da sua jornada de compra e para isso é preciso saber se você está ofertando para consumidores reais, que veem relevância no seu produto ou serviço, ou que sentem a dor mas ainda não consideraram a solução. Logo, para fazer upsell você e sua equipe devem:

  1. Analisar o comportamento dos clientes;
  2. Apresentar as vantagens do combo ;
  3. Usar do marketing de referência;
  4. Mostrar os resultados e porque aquele complemento é essencial para a experiência que o produto ou serviço proporciona.

 

Além do upsell tradicional, que acontece na hora da compra, ele pode acontecer durante o pós-venda, com o uso de vales ou crédito. Pois é, existe sim a possibilidade de upsell até na hora da troca, basta conhecer seu negócio e saber aproveitar as oportunidades. 

Imagine que seu cliente pediu para trocar uma calça. Ele não gostou muito do caimento da peça no corpo, então decidiu que gostaria de trocar por outro produto da loja.

 

Com todo o processo feito e o vale compras na mão, ele volta a navegar pelo seu site e encontra uma jaqueta que parece perfeita, mas tem um detalhe: ela custa R$50 a mais que o valor do vale. O consumidor pode até pensar um pouquinho, mas se é um produto de desejo dele, ele vai levar mesmo que seja por um valor acima. 

O mesmo vale para os casos em que a peça escolhida é mais barata que o valor do voucher. Neste ponto o consumidor vai pensar “bem, eu preciso comprar mais um produto para não desperdiçar esse dinheiro”, afinal ninguém deixaria dinheiro sobrando dessa forma. 

Independente do cenário, a situação tem grandes chances de terminar em aumento de ticket médio.

 

3- NPS (Net Promoter Score)

O NPS (Net Promoter Score) é uma das métricas de atendimento mais conhecidas e importantes do e-commerce. Ele nada mais é do que o reflexo das atitudes que sua empresa tem com os consumidores. É simples: quanto maior a satisfação, melhores serão seus resultados. Ele é usado para medir a fidelidade e satisfação dos clientes após uma experiência com a loja e é calculada pela fórmula: %de promotores – % de detratores.

Se o NPS é o reflexo da satisfação dos clientes, é preciso garantir que eles estejam felizes com sua marca. Para isso, é preciso ter boas informações para entender quais são os pontos deficientes da sua operação. Saber exatamente onde estão as falhas dará ao seu negócio oportunidade de melhorar – e aumentar seu NPS com o tempo. 

Você pode pedir o feedback de seus clientes em diversos pontos da jornada, como: após a primeira compra (super necessário), depois de um atendimento pós-venda e após a entrega. Todas as interações do cliente com a sua loja podem ser avaliadas, só tome cuidado para não encher o cliente de pesquisas e acabar atrapalhando a experiência do usuário.

Para ter um bom NPS não basta perguntar e esperar que as coisas melhorem, é preciso fornecer boas experiências para o cliente. Você pode aumentar seu NPS, por exemplo, com canais de atendimento eficientes ou um checkout descomplicado. 

Outra dica para aumentar o NPS do seu e-commerce é: facilite ao máximo o processo de troca. A troca das compras em lojas virtuais já é uma barreira para a satisfação do cliente. Quando esse processo toma o seu tempo ou é doloroso, abaixa sua nota de NPS e ainda faz com que o comprador deixe de fazer futuros negócios com a empresa. Para deixar o seu NPS sempre alto é importante pensar em como melhorar o processo. A nossa dica é investir em soluções de automação como a aftersale .

 

4- Taxa de recompra

A taxa de recompra serve para medir a frequência com que a sua loja vende novos produtos para clientes que já compraram com você. Este é um indicador muito importante de fidelização e que você deve acompanhar sempre. Antes de mais nada, acompanhe os dados a seguir:

  • Uma nova aquisição custa de 5 a 12 vezes mais que uma recompra;
  • Um cliente retornante tem pelo menos 60% de chance de realizar uma compra ao entrar no seu e-commerce, enquanto um novo tem apenas 20%;
  • Um aumento de apenas 5% na retenção gera de 25% a 95% de aumento no lucro.

Por isso a taxa de recompra é tão importante. Para melhorar cada vez mais esse índice é essencial trabalhar na fidelização dos seus clientes e acompanhar as métricas diariamente. E não se esqueça: uma boa taxa de recompra sempre estará atrelada a uma experiência do cliente satisfatória. 

Agora você já sabe que depois da aquisição seus esforços devem estar na fidelização. Comece entendendo quais seus melhores canais de aquisição e que desempenham melhor considerando o retorno sobre investimento (ROI). Depois, através do NPS, taxa de upsell e taxa de recompra, você irá entender se seu relacionamento com o cliente está indo bem e se os esforços em fidelização estão sendo efetivos. 

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