Aprenda a se livrar do fantasma do Chargeback

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Que o e-commerce é um dos setores que mais cresce, ninguém tem mais dúvidas. Cada vez mais as projeções são atingidas e superadas, ano após ano. Esse cenário tem motivado vários empreendedores a entrar nesse mercado, criando lojas virtuais buscando sucesso. Porém, no decorrer das operações é comum se deparar com algo de tirar o sono: o chargeback. Neste artigo vamos te ensinar o que é o chargeback e o que você precisa saber para se prevenir de possíveis prejuízos, além de te dar dicas de como minimizar os danos provocados por ele. Entenda tudo sobre o assunto:

1. O que é o chargeback

Sendo simples e direto, o chargeback é o cancelamento do valor de uma compra efetuada através de um cartão de crédito ou débito e ocorre devido a contestação por parte do cliente. Geralmente ocorre quando o titular do cartão não reconhece a compra ao verificar o extrato ou quando a compra não obedece às regulamentações previstas no contrato. Durante esse processo, o lojista recebe o pedido, efetua a cobrança, mas o valor que deveria ser creditado na conta é retornado para o cliente.

2. Seu primeiro chargeback

Imagine a seguinte situação: você inicia o dia de trabalho pronto para vender, tudo está em ordem, só que ao abrir seu e-mail se depara com isto:

chargeback

Essa mensagem te informa em poucas linhas que o seu cliente solicitou o chargeback e o prazo está correndo para que você prove que a venda foi efetuada dentro dos conformes, acreditando que o responsável foi o próprio titular. Se esse é o seu caso, você não está sozinho. Segundo uma pesquisa realizada pela Pay U, empresa especializada em soluções antifraude, a taxa média de fraudes apenas no sudeste e sul do Brasil gira em torno de 3,2%.

3. Por que o cliente pede o Chargeback?

O chargeback costuma ser solicitado quando o seu cliente não reconhece a compra ao verificar o extrato, porém esse não é o único motivo. É comum acontecer nestas quatro situações :

  • Em caso de fraude: o seu cliente verifica o extrato e constata que a compra não foi efetuada por ele (é o caso de roubo dos dados do cartão crédito).
  • Alguns casos podem ser motivados por erro de processamento do banco, porém são bem raros de acontecer.
  • Cobrança de valores indevidos (o produto custava R$ 200 mas a cobrança veio em R$ 400. Isso pode acontecer até por falta de atenção do cliente, clicando duas vezes no produto e não observando o valor).
  • Caso o produto não tenha sido entregue conforme o contrato estabelecido. O ideal é que o cliente entre em contato com a empresa para solucionar o problema, mas o chargeback eventualmente também é solicitado nessa situação.

O ideal, ao receber uma notificação de chargeback, é buscar uma solução amigável diretamente com o cliente, afinal é possível que ele tenha se esquecido que efetuou a compra online ou não tenha ficado satisfeito com o serviço de entrega. Se sua loja tem como prioridade a satisfação do cliente e possui canais de atendimento, a resolução amigável deve ser sempre a primeira atitude a ser tomada.

4. O que fazer quando acontecer

Você tentou a opção amigável, mas não obteve sucesso. É hora de conter os danos e evitar o prejuízo para a sua loja virtual. Mas como provar que você cumpriu a sua parte e o pagamento é devido? Durante o processo de reversão do chargeback você vai precisar do máximo de provas, então tenha muita atenção e não se desespere. Reúna todos os dados disponíveis sobre a transação: nome do cliente, autorização do pedido, logs disponíveis, IP da solicitação, confirmação da entrega do produto (assinatura recolhida pela transportadora ou AR caso utilize os correios).

5. Como minimizar o prejuízo de um chargeback

O tempo todo criminosos estão tentando tirar proveito dos sistemas de pagamento fraudando pedidos, então é necessário que você seja precavido. Caso tenha sido vítima de uma fraude, verifique se algum outro pedido não utilizou os mesmos dados do cartão fraudado. Observe se o CPF da compra fraudulenta foi usado para algum outro pedido e isole cada um deles, até que você tenha confirmação de que todas as compras são legítimas.

Dicas para se prevenir

Vender por meio de uma loja virtual tem muitos pontos positivos, porém nenhum negócio está livre de riscos. Algumas dicas para se prevenir de prejuízos com chargebacks são:

  • Utilize uma plataforma de e-commerce que te dê segurança, através da integração com parceiros especializados em segurança no e-commerce. Nem sempre aquela opção grátis é a melhor, certo?
  • Faça uso de intermediadores de pagamento, eles vão evitar dores de cabeça quando o assunto é pagamento.
  • Tenha políticas próprias de confirmação de dados: conferindo nome, endereço, documentos e os demais dados.

Ser dono de uma loja virtual é algo que apresenta desafios constantes, várias situações podem oferecer riscos ao negócio, como o chargeback. Para se prevenir, fique atento às dicas que demos nesse post, chargeback não é o fim do mundo. Com uma plataforma confiável e robusta, confirmação de dados e um serviço de intermediação de pagamento, você diminui bastante as chances de prejuízos.

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