Como melhorar a reputação da sua loja no Reclame Aqui

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Reclame Aqui

Com uma alta oferta de produtos e serviços disponíveis no mercado, ter um bom atendimento é tão importante quanto a qualidade do produto. E melhorar a reputação da sua loja no Reclame Aqui é uma parte importante desse processo.

O Reclame Aqui é uma espécie de canal independente onde um cliente pode fazer comentários, elogios e críticas a uma marca/empresa. Através disso, a empresa pode entrar em contato com o consumidor e tentar solucionar o problema relatado.

Ou seja, é uma plataforma aberta onde os internautas podem verificar o que está sendo dito sobre uma marca antes mesmo de comprar com ela.

Quer saber como você pode melhorar a reputação da sua loja no Reclame Aqui? Então acompanhe as dicas da JN2 a seguir!

Como funciona o Reclame Aqui?

Já bastante conhecido pelos usuários, o Reclame Aqui serve como uma espécie de vitrine para as empresas e um canal de atendimento para os consumidores.

Por exemplo, vamos supor que uma pessoa sente-se lesada por uma compra que não chegou ou que veio com defeito e tem dificuldades para solucionar o problema diretamente com a marca. É através do Reclame Aqui onde ela consegue chamar a atenção da empresa.

Ali, ele pode encontrar o perfil da marca e deixar sua reclamação, que fica exposta para todos os visitantes do site. E essa visibilidade negativa é péssimo para a reputação da empresa.

Calculando a reputação da empresa

Para medir a reputação de uma marca, é feito um cálculo de acordo com a avaliação dos consumidores.

Funciona assim: feita a reclamação, a empresa deve responder o usuário com a possível resolução do problema. Depois, esse consumidor dá uma nota para a solução sugerida de acordo com seu grau de satisfação. Essa nota pode variar da seguinte forma:

  • Emoji vermelho: para casos onde a empresa sequer respondeu;
  • Emoji roxo: quando a empresa responde, mas o cliente entende que o problema não foi solucionado;
  • Emoji amarelo: a empresa respondeu, mas foi contestada pelo comprador;
  • Emoji Azul: quando a empresa respondeu o cliente;
  • Emoji verde: quando a marca propôs uma solução e o cliente sentiu-se satisfeito com o que foi respondido.

Na prática, quanto melhor é a nota de uma marca, melhor é a sua reputação no site. E esse é um importante parâmetro para a decisão de compra, já que muitas pessoas analisam o Reclame Aqui antes de finalizar um pedido em um site.

Como melhorar a reputação do meu e-commerce no Reclame Aqui

Pode parecer um pouco assustador lidar com muitos clientes insatisfeitos falando sobre sua loja em um site com tanta visibilidade. No entanto, não é preciso temer.

Com boas práticas e algumas dicas, você pode ter uma ótima avaliação no Reclame Aqui e até atrair mais clientes para o seu e-commerce.

Confira abaixo como você pode melhorar o seu desempenho no site e alcançar uma boa reputação online!

Mantenha seus clientes no radar

Grande parte do sucesso do Reclame Aqui vem justamente pela exposição que as empresas sofrem com as reclamações. Ou seja, qualquer pessoa pode ter acesso a um problema que deveria ter sido solucionado internamente.

Nesse contexto, o mais indicado seria que cada empresa tivesse um canal de comunicação direto com o cliente. Ao contar com um atendimento especializado, esse comprador poderia resolver seus problemas sem precisar expor a empresa e o caso em si.

Por isso, investir no SAC 2.0 é uma das medidas que o seu e-commerce não deveria ignorar. Esse modelo de atendimento personalizado é hoje um diferencial para muitas empresas que tratam a satisfação do cliente sempre como uma prioridade.

Você pode conferir muito mais sobre esse assunto acessando nosso texto SAC 2.0: o upgrade que o seu atendimento precisa.

Entre em contato o quanto antes

Caso o cliente tenha registrado um comentário negativo sobre sua empresa no Reclame Aqui, o primeiro passo é entrar em contato o quanto antes.

Pode ser que a resolução do caso dure alguns dias, mas é primordial que esse consumidor seja respondido pelo menos 24 horas após a reclamação ter sido registrada no site. Isso mostra que sua loja está empenhada em resolver a situação o mais rápido possível e que se importa em ajudá-lo.

Nunca ignore uma reclamação

Desqualificar uma reclamação é péssimo para qualquer empresa. Pode até ser que o cliente não tenha razão, mas você deve pelo menos ouvir o que ele tem a dizer.

Respostas padronizadas ou genéricas também não agradam consumidores insatisfeitos. O ideal é responder esse cliente de forma personalizada procurando ao máximo ser solícito e respeitoso.

Assim, entrar em um acordo é muito mais fácil, mesmo que o problema seja mais complicado de resolver.

Surpreenda sempre que possível

Nenhum cliente gosta de perder tempo com reclamações. No entanto, se ele sentiu-se lesado e não obteve o devido retorno da marca, não medirá esforços para entrar no Reclame Aqui e pontuar o que houve.

Pode ter sido um voo cancelado que o fez perder um compromisso importante, uma peça que era presente e veio quebrada ou com defeito,  enfim… Todas as más experiências são marcantes e, dependendo do caso, podem prejudicar muito um cliente.

Então, para lidar com esse consumidor insatisfeito, por que não surpreendê-lo a ponto de reverter a situação para algo positivo?

Você pode buscar soluções como descontos ou brindes enviados com um pedido de desculpas, contornando a situação a seu favor. A resolução desse problema pode inclusive viralizar e sua marca pode ganhar uma visibilidade positiva.

Não se esqueça de atualizar o status do problema

Resolvida a situação, é muito importante não deixar de atualizar o status do comentário para “resolvido” no Reclame Aqui.

Ter essa agilidade ajuda para que a nota dada pelo cliente seja positiva e mostra para os outros usuários do site que sua loja é rápida para solucionar um problema. Assim, fica muito mais fácil conquistar novos clientes e evitar uma fuga por conta de reclamações que demoraram para obter solução.

Invista no bom atendimento no Reclame Aqui e em todos os canais de comunicação

Qualquer empresa está sujeita a receber reclamações e comentários negativos por conta de uma falha no atendimento, produto ou serviço oferecido.

No entanto, com rapidez, eficiência e um bom feedback, é possível melhorar a reputação online de sua loja e ainda receber boas avaliações no Reclame Aqui e em todos os canais de comunicação onde sua loja está presente.

Quer focar ainda mais na satisfação dos seus consumidores? Então invista em uma boa plataforma de e-commerce! A Plataforma JN2 tem todos os recursos que você precisa para vender mais e aumentar seus lucros. Acesse o site e fale agora mesmo com um de nossos experts!

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