Departamento de Sucesso do Cliente: a possível diferença entre o sucesso e o fracasso de um e-commerce

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Antes de falar sobre a importância do Departamento de Sucesso do Cliente, vou apresentar uma pequena história, com a qual talvez você se identifique.

Mirian tem uma loja de bijouterias de sucesso em Belo Horizonte. Depois de alguns anos, ela decidiu lançar uma loja virtual para expandir os seus negócios e vender para o Brasil inteiro.

Como era leiga no assunto, Mirian procurou diversas empresas para criar o e-commerce da sua empresa. Ela estudou o básico da área, fez algumas pesquisas e buscou referências de lojas virtuais no setor de bijouterias.

A empresária, então, idealizou uma boa formatação para a sua loja e estudou diversas propostas de empresas que criam lojas virtuais.

Após algumas semanas, Mirian acabou escolhendo uma empresa que prometia um bom site com hospedagem e outros benefícios.

Inicialmente, Mirian ficou satisfeita: o site estava bonito e foi entregue no prazo acordado.

Porém, logo no início teve diversos problemas que ela não contava. Mirian não sabia como cadastrar os produtos da forma correta, como trocar os banners e fazer os primeiros passos na loja.

Os responsáveis pela empresa até ensinaram o básico para ela, mas não a instruíram suficientemente. Depois de realizar o pagamento da última parcela, ficou até difícil o contato.

Mirian teve que adiar o lançamento do e-commerce para aprender a mexer com propriedade no sistema e na plataforma, além de definir estratégias e ações. O investimento, que ela achava que seria recuperado em alguns meses, teve o prazo estendido, e a empresária passou por algumas dificuldades financeiras nesse período.

Após seis meses da loja entregue, ela conseguiu aprender tudo, colocou as coisas em ordem e criou um padrão de trabalho. Em seguida, finalmente, conseguiu colocar o site no ar.

Foi um momento de muita alegria para Mirian: “agora as coisas vão acontecer, e as vendas vão surgir”, pensou.

Porém, após a euforia, depois de três meses ela havia feito apenas algumas vendas: todas para Belo Horizonte de clientes que já compravam dela anteriormente. O objetivo de expandir as vendas não foi cumprido e, mais uma vez, Mirian se viu frustrada com as vendas online.

Cenário

Mirian é uma personagem fictícia, mas ilustra o que muitos empresários passam ao tentar abrir um e-commerce. Ela se preocupou com o básico e acabou optando por uma empresa sem a cultura de prezar pelo sucesso do cliente.

Hoje em dia, existem milhares de empresas – e até pessoas físicas – que oferecem o serviço de criação de lojas virtuais. Basta fazer uma rápida pesquisa pela internet para constatar isso.

Cada vez mais, os empresários estão interessados em vender pela internet. Mesmo com a crise que afeta o Brasil, as vendas online registraram aumento de 15,3% em 2015, o que representa 41,3 bilhões de reais movimentados.

Ou seja, esse é um mercado em franco crescimento. Nada mais natural que, cada vez mais, novas empresas interessadas em ajudar os empresários a criarem lojas virtuais surjam.

Porém, são poucas as empresas que realmente se preocupam com a satisfação e o sucesso do cliente após a entrega do projeto. Afinal, essas empresas geralmente são contratadas “apenas” para criar o e-commerce. Depois dessa etapa, a missão de alcançar o sucesso é com o cliente.


Customer Success: entenda

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O departamento de Sucesso do Cliente é responsável, como o próprio nome já diz, para garantir que o consumidor final (seja ele uma pessoa física ou jurídica) consiga utilizar da melhor maneira possível o produto/serviço adquirido para alcançar o sucesso. Essa é uma área diretamente ligada ao trabalho de pós-venda e não faz parte do suporte técnico.

Os profissionais do departamento precisam conhecer profundamente sobre o negócio da empresa e devem esclarecer todas as dúvidas dos clientes, seja de maneira consultiva ou antecipada. Isso é, eles devem antecipar possíveis esclarecimentos, fornecendo consultas e materiais explicativos antes mesmo que os clientes peçam ajuda, e, quando o fizerem, devem responder rapidamente.

O SC foi criado por empresas de software preocupadas, justamente, com a correta utilização da contratada.

3 maneiras de como o departamento de Sucesso do Cliente será útil para você e sua loja virtual

– Uso correto da plataforma

Uma plataforma de e-commerce tem suas peculiaridades e configurações personalizadas. Para obter o máximo que ela pode oferecer é necessário estudar antes com um material de qualidade e uma pessoa para te auxiliar.

– Esclarecimento de dúvidas

Após ser apresentado à plataforma e ter estudado sobre ela, o surgimento de dúvidas é natural. Por isso, é fundamental esclarece-las com quem conhece do assunto. Com a loja no ar, a equipe ainda estará preparada para atender em quaisquer novos esclarecimentos.

– Auxílio sobre marketing digital

Lembre-se: não basta “apenas” colocar a loja virtual no ar. Você precisa gerar tráfego qualificado para o seu site para realizar vendas. Um bom departamento de SC lhe ajudará nos primeiros passos.

Departamento de Sucesso do Cliente da JN2

Na JN2, nós oferecemos todo o acompanhamento pré e pós-lançamento. Aqui não basta “apenas” entregar uma loja bonita e funcional de acordo com os interesses do cliente: nós queremos oferecer todas as condições necessárias para ele conseguir ser bem sucedido em uma loja virtual.

Quando o time de desenvolvimento finaliza a loja (prazo médio de 30 dias úteis), o cliente é atendido pela equipe de Sucesso do Cliente.

O departamento de SC da JN2 é responsável por instruir o cliente sobre o uso correto da plataforma de forma proativa e sobre as melhores práticas atuais para conseguir um site que realmente realize muitas vendas.

A nossa equipe é formada por profissionais gabaritados em e-commerce. Com 10 anos de experiência, a JN2 é capaz de aconselhar as melhores práticas, antecipar falhas e sugerir melhorias sempre instruindo o cliente da melhor maneira possível.

Desde o lançamento, a JN2 já criou centenas de lojas virtuais. Uma das lançadas recentemente foi a Sim, São Gêmeos, que atua em um nicho de mercado muito interessante: produtos e soluções para recém-nascidos gêmeos. Viviane Scerni, proprietária da marca, ficou encantada com o atendimento e suporte da JN2:

“Fui muito bem atendida desde o momento comercial – para finalizar o contrato – até a conclusão e lançamento do site, com o departamento de Sucesso do Cliente. Eles me auxiliaram da melhor maneira possível, sempre solícitos e dispostos a ajudar. Estou muito satisfeita com toda a competência, atendimento e, claro, resultados de toda a equipe. Lancei o site há pouco tempo, mas de maneira bem mais rápida do que eu havia previsto ”.

Outro cliente bastante satisfeito com o acompanhamento da JN2 é a PMG Lingerie, que trabalha conosco há cerca de dois anos e possui uma loja virtual com mais de 20 mil visitas mensais. Isabela Felga, proprietária da empresa, também destacou o atendimento como diferencial:

“Podemos dizer com toda segurança que trata-se de uma empresa totalmente comprometida com seus clientes. Somos muito bem assessorados e ficamos muito satisfeitos com a loja da PMG. Parabéns equipe JN2 pela competência!”.

Conclusão

Hoje, existe uma grande variedade de empresas dispostas a criar lojas virtuais no Brasil.

Porém, caso você não queira ser uma Mirian, precavenha-se, estude bem as propostas e valorize as empresas que oferecem acompanhamento e prezam pelo auxílio próximo ao cliente.

O desafio de ser bem sucedido com vendas na internet é enorme. Então, você vai precisar de uma ajudinha de alguém (ou alguma empresa) com grande conhecimento na área 😉

Extra

A JN2 também produz e disponibiliza de forma totalmente gratuita vários materiais educativos com conteúdos informativos sobre as principais tendências do mercado digital e dicas para um e-commerce de sucesso, como esses dois ebook, por exemplo:

Como abrir uma loja virtual
Guia prático: como escolher a plataforma de loja virtual mais adequada?

Além disso tudo, a JN2 também atualiza este blog semanalmente com mais dicas e orientações sobre o mercado.


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