Indicadores de desempenho no e-commerce: saiba como mensurá-los

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Os indicadores de desempenho no e-commerce, também chamados de KPIs, consistem em métricas que indicam a performance de vendas em um comércio eletrônico.

Não é exagero afirmar que essa é uma das ferramentas mais importantes para os empreendedores, não importa qual seja o segmento.

Isso, porque são esses indicadores que apontam se o negócio está no caminho certo ou se existem pontos em sua gestão que são passíveis de melhorias.

Em um mercado cada vez mais complexo, dinâmico e competitivo, especialmente no segmento de e-commerce, seria impossível ter uma base sólida para a tomada de decisões sem os KPIs.

Para que você impulsione os resultados da sua loja virtual, a seguir, confira quais são os principais indicadores de desempenho no e-commerce, descubra como mensurá-los e saiba mais sobre os seus principais benefícios!

 

Quais são os principais indicadores de desempenho no e-commerce?

Os KPIs de um negócio devem demonstrar os resultados obtidos em suas ações. Isso significa que eles podem variar de acordo com cada perfil de empresa, já que eles são baseados em suas principais demandas gerenciais.

Porém, alguns indicadores de desempenho no e-commerce são fundamentais para praticamente todas as organizações que atuam no segmento, uma vez que abrangem as principais peculiaridades e necessidades do comércio eletrônico.

Descubra quais são os principais deles e como utilizá-los em prol de melhores resultados:

 

Tráfego da página

É o indicador que demonstra o total de acessos no e-commerce em relação a determinado período de tempo.

Por mais que seja uma métrica abrangente, essa é uma excelente maneira de identificar se o volume de usuários realmente é o ideal para as pretensões do negócio.

 

Visitantes únicos e recorrentes

Demonstra quais consumidores acessaram a loja virtual apenas uma vez e quais retornam com certa frequência.

Mais que identificar aqueles com mais propensão a comprar no site, esse KPI também aponta quais melhorias podem ser feitas para que os visitantes únicos voltem a acessá-lo.  

Páginas de origem e saída

Trata-se do KPI que aponta por quais páginas na web os clientes estão chegando e saindo da loja. Por meio dele, é possível determinar quais fatores influenciam a captação e a retenção do público e criar ações para otimizar esses processos.

 

Taxa de abandono do carrinho

Como o próprio nome indica, é o indicador referente ao número de indivíduos que abandonam a loja virtual já na fase de compra.

Mesmo com uma boa taxa de permanência e excelentes condições de navegação, um e-commerce pode pecar na falta de boas condições de pagamento, no excesso de dados cadastrais, entre outros pontos semelhantes – que podem ser identificados por esse KPI e eventualmente corrigidos.

 

Número de vendas

Com esse indicador, é possível determinar quais produtos são mais e menos vendidos, bem como os fatores de navegabilidade que influenciam esses padrões.

Pode parecer óbvio, mas acompanhar o número de vendas constantemente é a melhor maneira de melhorar o índice de conversões. 

 

Taxa de cliques

Os links e anúncios patrocinados são fundamentais para os e-commerces. Sua mensuração é feita por meio da taxa de cliques, calculada a partir da divisão do número de vezes que a divulgação é exibida pelo total de cliques recebidos nela.

 

Taxa de conversão

A taxa de conversão demonstra qual é a média de visitantes do comércio eletrônico que realmente realizam um pedido.

Como nos casos anteriores, ao compreender os fatores que transformam os internautas em consumidores, é possível criar meios para otimizar os resultados de vendas.

Custo de Aquisição por Cliente (CAC)

Esse é um indicador utilizado para determinar o valor dos recursos investidos para a obtenção de clientes. Ele é o resultado da divisão entre o preço total das estratégias de conversão pelo número de consumidores gerados por essas ações.

 

Ticket médio

Trata-se da média de faturamento dividida pelo número de pedidos. Caso o custo de aquisição, mencionado acima, seja maior que o ticket médio, é sinal de que o preço para captar novos consumidores é maior do que os valores gastos pelos mesmos. E isso demonstra ineficiência no fluxo de caixa.

 

Lifetime Value (LTV)

É o KPI que demonstra o tempo total que certos consumidores passam dentro do e-commerce. LTVs baixos indicam que a experiência fornecida pela loja não é boa – e que medidas de correção precisam ser feitas nesse sentido.

 

Retorno Sobre Investimento (ROI)

Trata-se de um dos indicadores de desempenho mais importantes de todo o mercado, pois fornece uma análise precisa sobre os retornos obtidos através de investimentos em determinadas ações.

Além disso, seu cálculo consiste no total de ganhos obtidos na atividade em questão, dividido pelo valor do investimento realizado nela e multiplicado por 100. 

 

Índice de trocas e devoluções

Trocas e devoluções em e-commerces são direitos assegurados aos consumidores pelo Código de Defesa do Consumidor.  Contudo, esse tipo de operação gera custos altíssimos de logística reversa.

Ao acompanhar esse KPI, é possível identificar os motivos que levam os consumidores a trocar ou devolver suas compras e criar meios que gerem mais satisfação – o que evitaria o retorno dos itens.

Índice de satisfação do cliente

O índice de satisfação dos consumidores pode ser medido através de uma pesquisa de satisfação no modelo NPS – em que os clientes avaliam o quanto recomendariam a loja para outras pessoas em uma escala de 0 a 10.

Isso permite uma visão mais precisa sobre o quão eficientes são as suas estratégias de vendas e fidelização.

Assim, quanto maior for a média das notas, melhor é a experiência de compras no e-commerce. Se as notas forem muito baixas, é preciso que ações sejam criadas para mudar a percepção negativa do negócio.

Agora que você já conhece os indicadores de desempenho no e-commerce mais relevantes, no próximo item, descubra como mensurá-los na rotina da sua empresa!

 

Como mensurá-los na rotina da empresa?

Além de monitorados, os indicadores de desempenho no e-commerce devem ser compreendidos dentro do contexto da empresa e do mercado em que ela atua.

Dessa forma, para que eles realmente sirvam como uma ferramenta para guiar as ações do negócio, é necessário que exista um plano bem definido para sua mensuração, avaliação e controle na organização. Confira:

1.   Defina seus objetivos e escolha KPIs relevantes

Todo número que pode ser medido é uma métrica, mas é preciso critério para escolher aquelas que realmente interessam à gestão do negócio.

Os KPIs não podem ser acompanhados ao acaso. Cada indicador de desempenho precisa ser selecionado para demonstrar os resultados relacionados aos objetivos da empresa.

Eles podem ser relacionados ao aumento do ticket médio, fidelização dos clientes, melhoria da satisfação entre os consumidores, entre muitas outras demandas semelhantes.

Dessa maneira, o ideal é saber escolher aqueles KPIs mais associados às necessidades da organização e que realmente forneçam informações para uma análise eficiente.

2.   Configure as ferramentas para tratar esses dados

Com indicadores de desempenho no e-commerce bem definidos, o próximo passo é assegurar que você tenha ferramentas precisas para medi-los e acompanhá-los. 

Para que as informações sejam produtivas, é preciso que elas estejam disponíveis. Por isso, não abra mão de recursos como o Google Analytics e bons sistemas de extensão para a sua loja virtual.

3.   Estabeleça a periodicidade do acompanhamento

Se os KPIs de um negócio forem abandonados depois de certo tempo, eles serão irrelevantes para as decisões.

O uso de indicadores de desempenho depende de um acompanhamento constante. Enquanto alguns demonstram melhores resultados diários, outros são mais adequados para performances semanais, quinzenais, mensais e assim por diante. 

Com isso em mente, estabeleça a periodicidade com que cada métrica será acompanhada e utilize as funções do dashboard do seu e-commerce para facilitar essa supervisão.
 

4.   Faça correções de rota de aquisição, se necessário

O grande benefício das mídias digitais é a possibilidade de obter informações completas e praticamente imediatas sobre os resultados de seus investimentos.

Ao contrário das mídias tradicionais, como outdoors ou TV, por exemplo, toda vez que uma verba é direcionada para determinada ação, é possível ter maior noção e previsibilidade sobre os seus retornos.

Com KPIs eficientes, os investimentos em marketing digital para e-commerce podem ser graduais – e as rotas de aquisição de novos clientes podem ser corrigidas ao longo do processo, de acordo com os resultados monitorados.

5.   Desenvolva campanhas relevantes para o público

Indicadores de desempenho no e-commerce permitem que você conheça os padrões de comportamento dos consumidores dentro da sua loja virtual.

Ao compreender quais são os produtos que geram maior interesse e engajamento entre o público, é possível criar campanhas promocionais mais eficientes, capazes de atrair mais pessoas e aumentar as taxas de conversão.

6.   Planeje o seu mix de produtos e giro de estoque

Como mencionamos no item anterior, os KPIs permitem identificar quais produtos da loja mais atraem os consumidores e quais são os pontos do e-commerce menos ou mais eficientes.

Isso permite que as estratégias de marketing digital sejam mais realistas e expressivas para o negócio como um todo.

Com o diagnóstico obtido através dos indicadores de desempenho, você pode direcionar melhor a compra dos itens de maior interesse entre os seus clientes, controlar o giro de estoque com maior precisão e determinar o melhor mix de produtos possível.
 

7.   Otimize a experiência de compra dos consumidores

Com o dinamismo imposto pela Era Digital, não existem mais espaços para problemas e frustrações nos comércios eletrônicos.

Uma experiência ruim em determinado e-commerce pode impactar de forma negativa e definitiva a satisfação dos clientes.

Nesse sentido, os indicadores de desempenho também podem apontar insights importantes sobre a facilidade de navegação no site e sua experiência de compra.

Em conjunto com testes A/B, os KPIs permitem que melhorias significativas sejam promovidas nesse sentido, tornando erros cada vez menos recorrentes e mais previsíveis.

Não é difícil obter excelentes resultados com os indicadores de desempenho no e-commerce: basta determinar quais são os mais importantes para a sua empresa e saber como as suas informações podem servir de base para melhorias constantes!

No próximo item, saiba mais sobre a importância e os benefícios dos KPIs.

 

Por que é importante acompanhar esses KPIs periodicamente?

Com todos os aspectos abordados ao longo do artigo, é fácil perceber como os indicadores de desempenho no e-commerce são capazes de transformar os resultados de vendas na internet!

Para que você não tenha dúvidas sobre a relevância dessa ferramenta, confira um resumo de seus benefícios e não perca tempo em operacionalizá-la na sua empresa:

  • Melhora o controle de gastos, já que associa os índices de produtividade aos pontos da operação que são passíveis de melhorias;
  • Garante investimentos muito mais assertivos, pois permite um monitoramento preciso das verbas e de seus resultados para a criação de melhores estratégias de vendas;
  • Aumenta a capacidade de adaptação do negócio e otimiza a correção de erros, uma vez que seu desempenho pode ser acompanhado em tempo real;
  • Possibilita uma maior previsibilidade dos resultados de determinadas ações e dos movimentos do mercado, já que os dados obtidos permitem traçar tendências para o futuro do negócio;
  • Alinha a loja aos seus consumidores ideais, pois o comportamento dos clientes pode ser monitorado e seu perfil traçado para que os meios mais assertivos de captação e fidelização sejam estabelecidos.

E você, já sabia como utilizar os indicadores de desempenho no e-commerce? Quer ficar por dentro de ainda mais dicas para aproveitar os seus benefícios? Então, não perca a webinar exclusiva realizada em parceria com a E-commerce de 0 a 100, em que descomplicamos as principais métricas do seu e-commerce.

 

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