O consumidor atual está em todos os canais – ou como costumamos dizer: é omnichannel.
Esse novo consumidor já não encontra tantas diferenças entre as lojas físicas e as virtuais. Um produto pode ser visto em um e-commerce, mas o consumidor pode adquiri-lo em uma loja física, durante um passeio no shopping com a família, perto ou longe de sua casa.
Da mesma forma, ele pode ver o mesmo produto na loja, experimentar, gostar e buscar pelas melhores condições de pagamento no ambiente virtual. Esse dinamismo na hora de comprar é uma das grandes tendências no mercado de varejo.
Podemos afirmar que a experiência do consumidor vai além, pois ele tem acesso a inúmeros outros canais de compras: aplicativos para smartphones, televisão, rádio, catálogos, e-mail marketing, redes sociais e até o velho telemarketing.
Essa nova demanda dos consumidores fez com que os varejistas mudassem suas estratégias de comunicação, implementando softwares que permitissem a união de todos esses canais, bem como o acompanhamento de cada um dos clientes por meio deles.
Essa estratégia é conhecida como omnichannel.
Hoje você terá acesso a tudo o que precisa saber sobre omnichannel: conceito, funcionamento e a importância dele para o e-commerce. Continue a leitura e veja como integrar possibilidades em sua empresa.
O que é omnichannel?
Vamos começar imaginando uma experiência do seu consumidor? Digamos que ele esteja na internet e encontre, em sua loja online, um produto que ele queira muito.
As condições de pagamento são vantajosas, o prazo do frete é excelente, mas ele ainda tem dúvidas sobre comprar ou não. Isso ocorreu principalmente pela falta de informações detalhadas sobre o produto em seu comércio eletrônico. Tudo bem, o consumidor decide ir até a sua loja física.
Ao chegar em sua loja física, ele é atendido por um vendedor extremamente simpático e que sabe tudo sobre o produto que ele está buscando. O seu consumidor fica bastante contente com o atendimento, decide comprar o produto e sai da loja satisfeito.
Você notou a existência de um gap na experiência do cliente? Quando não encontrou as informações necessárias para fazer a compra no site, ele poderia ter ido às lojas online dos concorrentes. Além disso, percebeu que a experiência desse consumidor na loja física foi melhor do que na virtual? Essa diferença não pode acontecer.
Quando desejamos aumentar o faturamento e o lucro de uma empresa de varejo, nós temos que pensar exatamente na experiência que os nossos clientes têm com a nossa marca.
A proposta do omnichannel é fazer com que os consumidores não encontrem diferenças entre os canais de sua empresa, permitindo uma visão mais clara de que eles terão acesso ao mesmo resultado satisfatório, independentemente de onde estejam.
Quando pensamos em omnichannel, não estamos dando prioridade a um ou outro canal. A visão passa a ser macro.
A prática do omnichannel gera mais credibilidade para o seu negócio e um maior conforto para os seus consumidores, que passam a consumir mais por causa da facilidade proporcionada pela integração dos canais.
Essa integração é essencial nos dias de hoje, pois permite que o seu negócio seja fortalecido com a união entre todos as esferas que o compõem.
Diante desse cenário, nós voltamos ao exemplo do seu consumidor. Por que você deve se preocupar com a experiência dele? De qualquer maneira, ele não conseguiu encontrar o produto desejado? Sejamos francos: você teria a mesma paciência que ele teve de não buscar a solução na concorrência online e ir pessoalmente até uma loja virtual?
Melhorar a experiência dos consumidores significa impactar positivamente a percepção deles em relação ao seu negócio e a aceitação que eles têm em relação às suas soluções. Você quer, verdadeiramente, vender mais? Então jamais esqueça que tudo gira em torno do seu maior bem: o cliente.
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O consumidor já não encontra mais barreiras para transitar com facilidade entre o online e o offline. Quando está conectado, por exemplo nas redes sociais, o que ocorre em uma quantidade de tempo significativa durante o seu dia, ele aprende, desenvolve um ponto de vista, comenta, compartilha e valida suas opiniões com amigos.
Outra de suas atividades é a participação ativa nas redes sociais das marcas, produtos e serviços que ele consome, gerando um engajamento com aquilo que ele se identifica. Isso significa que ele está cada vez mais conectado.
Engana-se quem pensa que nós estamos falando apenas de uma pequena parcela do público consumidor brasileiro.
Pela primeira vez, a internet chegou a mais de 50% dos lares do nosso país. O Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), por meio de uma pesquisa, apontou que a maioria dessas conexões se dá por dispositivos móveis. Isso teve um impacto direto na quantidade de vendas feitas por esse tipo de canal.
A 33ª edição da pesquisa Webshoppers, feita por meio de uma parceria entre eBit e Buscapé Company, confirmou esse fato e mostrou que as vendas via dispositivos móveis apresentaram um forte crescimento ao longo de 2015.
Elas atingiram um share financeiro, em dezembro daquele ano, de 15% das vendas do mês. À medida que a população fica cada vez mais conectada, ela tende a mudar alguns hábitos de consumo, que impactam diretamente a maneira como os varejistas lidam com seus negócios.
Um exemplo de mudança nas práticas dos varejistas aconteceu em alguns grandes players do mercado online. Eles implementaram um processo conhecido como pick-up on store, onde o consumidor ganha a possibilidade de adquirir produtos pela internet e retirar nas lojas físicas da mesma marca, sem nenhum tipo de custo.
2. Qual a relação entre omnichannel e e-commerce?
Até aqui, você entendeu que o consumidor já não se preocupa mais com o tipo de canal pelo qual ele vai consumir.
Independentemente de qual ele optar, tudo o que se deseja é uma boa experiência de compra.
Para que um comércio eletrônico consiga melhorar a experiência de compra de seus consumidores, ele precisa inicialmente conhecer a jornada do comprador. É por meio dela que todos os canais conversarão entre si.
Para que isso possa ocorrer, a loja virtual precisa saber o que os consumidores falam sobre ela nas redes sociais. Da mesma forma, a central de vendas necessita ter acesso às últimas compras feitas por cada consumidor, independente do canal utilizado. O time de e-mail marketing precisa saber quais são os produtos que despertam o interesse dos consumidores nas lojas físicas e virtual.
Todos os canais devem estar em sintonia, para que o cliente os enxergue como uma única marca. Isso significa que chegou a hora de integrar as possibilidades.
O primeiro ponto pode se dá por meio do envolvimento de todas as áreas de seu negócio, com o objetivo de que elas passem a agir de forma planejada e visando atingir o consumidor do exemplo que demos lá no começo do post, ou seja, que compra pela internet, mas também dá uma volta com a família no shopping para ver as ofertas nas vitrines.
Se todas as áreas se unirem, isso permitirá uma maior interação do consumidor com os produtos e serviços de sua marca, ampliando as possibilidades que ele tem com o seu negócio.
Esse consumidor do qual nós tanto estamos falando é visto como cross-channel, ou seja, ele não se enxerga como preso a um determinado tipo de canal. Para que ele seja impactado com sucesso, as lojas precisam criar uma sintonia com as novas tecnologias e entender quais são as necessidades dos seus consumidores.
Um exemplo prático disso ocorre quando o prazo do frete não é vantajoso e o cliente pode ter a oportunidade de escolher a retirada na loja mais próxima de sua casa: pick-up on store.
O novo consumidor nos impõe novos desafios. Além de pensar em uma maneira de integrar todos os canais para melhorar a experiência de compra de seus clientes, os varejistas precisam estar preparados para atender consumidores cada vez mais exigentes e bem informados.
Muitos clientes tiram o máximo proveito dos sites que comparam preços e buscam incessantemente pela melhor oportunidade para comprar, fechando a compra no canal que oferece a maior vantagem.
Além de iniciativas como pick-up on store, a compra no e-commerce deve ser estimulada por meio de dispositivos móveis. Esses aparelhos multifuncionais que todos nós temos permitiram, pela primeira vez, que seja possível adquirir um produto ou serviço de qualquer lugar onde o consumidor esteja e que tenha conexão com a internet.
Vale ressaltar que, na maioria das vezes, é por meio do smartphone ou tablet que o consumidor tem um primeiro contato com a sua empresa. Ele quer saber mais sobre ela? Basta “dar um Google”.
O investimento em mobile surge como uma necessidade, principalmente no que tange à estratégia de gerar tráfego para os demais pontos de venda de seu negócio. Dentro desse cenário, deve-se considerar uma plataforma de e-commerce completa que torne rica a experiência de navegação do consumidor e desperte nele a vontade de continuar interagindo com a sua marca.
Não há segredo para tornar essa realidade possível. Invista na criação de aplicativos ou sites responsivos, ou seja, que se adaptam ao tamanho das telas dos dispositivos móveis e facilitem a navegação do consumidor.
3. Quais são as vantagens do omnichannel para meu negócio?
O omnichannel é o caminho para o varejo na era digital. Os avanços do e-commerce permitem que praticamente tudo seja comercializado pela internet. Por mais que alguns segmentos sejam conhecidos por uma excelente performance em lojas físicas, você jamais deve descartar o canal online como algo complementar aos seus resultados.
A popularização do acesso à internet e a mudança no comportamento do consumidor fazem com que as transações virtuais cresçam cada dia mais.
Saiba quais são as vantagens do omnichannel para o seu negócio:
3.1 – Melhora na captação de clientes
A primeira vantagem que o omnichannel oferece para o seu negócio está relacionada com a melhora na captação de clientes. Uma campanha que integre todos os canais surte mais efeitos do que uma restrita a apenas um deles, não é verdade?
Ao promover a atuação conjunta dos canais do seu negócio, a quantidade de consumidores impactados será muito maior. Você já sentiu isso quando expandiu a loja física para a internet. Da mesma forma, percebeu que isso ocorreu quando sua marca se fez presente nas redes sociais.
O mesmo acontece agora. O próximo passo a ser dado é a ação conjunta entre todos canais, pois, dessa forma, acontecerá uma melhora significativa na captação de clientes. Quem antes não tinha acesso à sua marca, passará a ter.
Isso promove outro benefício, que é a redução do custo de aquisição de clientes (CAC). Se ele fica mais barato, isso atrai mais oportunidades para o seu negócio e gera mais leads.
3.2 – Aumento na taxa de conversão
Colocar o omnichannel em prática no seu negócio vai permitir que os consumidores tenham acesso a uma melhor experiência de compra, agora em todos os canais. Eles podem tirar dúvidas e experimentar todas as diferentes possibilidades oferecidas pela sua marca. Isso leva as duas esferas (consumidor e marca) a fortalecerem o relacionamento existente ou recém-criado, aumentando a taxa de conversão.
3.3 – Maior ROI
A experiência omnichannel em sua loja virtual proporciona o aumento do retorno sobre investimento, pois agora os canais agem em conjunto e com o mesmo objetivo. Não existe mais o desperdício de tempo, dinheiro e pessoal na criação e manutenção de ações separadas.
3.4 – Aumento na possibilidade de coleta de dados
O investimento na união de canais e o fato do consumidor atual ser cross-channel levam a outra vantagem do omnichannel: o aumento na possibilidade de coleta de dados.
O consumidor que vai até a loja física buscar um produto não precisa, necessariamente, ter feito a compra por lá. Ela pode ter acontecido pela web, onde seus dados foram coletados. O mesmo vale para quem faz as compras por aplicativos, interage nas redes sociais e recebe por e-mail as ofertas que estão em vigor.
Essa maior interação do consumidor com os canais da empresa promove uma coleta maior e mais eficiente de dados, permitindo que a jornada de compra seja definida com exatidão e oferecendo em troca uma melhor experiência para cada cliente.
3.5 – Mais satisfação do consumidor final
Se o consumidor tem acesso a diversos canais que oferecem a mesma boa experiência de compra e de atendimento, ele tende a ficar muito satisfeito. Você já sabe o que significa ter um cliente satisfeito em seu negócio: ele compra mais vezes e em valores mais altos, pois existe uma relação de confiança entre os dois.
3.6 – Fidelização do consumidor
Por fim, chegamos a um aumento na taxa de fidelização de consumidores em relação ao seu negócio. Se ele já está satisfeito com os seus canais e mantém uma relação de confiança com a sua empresa, por que esse cliente iria em busca de outras soluções na concorrência? Isso não ocorre, pois ele não tem motivos para tal. Você criou uma zona de conforto onde esse consumidor encontrou um porto seguro para deixar de se preocupar.
4. Como implementar omnichannel com eficiência?
Ao longo desse post, nós falamos por várias vezes sobre a experiência positiva de compra do consumidor. Para oferecê-la, o seu negócio precisa investir na integração de todos os seus canais de vendas e comunicação por meio de soluções tecnológicas que consigam centralizar e distribuir as informações corretamente. Além do fator tecnológico, todos os processos de venda devem estar bem definidos para que as necessidades de cada consumidor possam ser supridas, gerando satisfação do começo ao fim da jornada de compra.
Veja abaixo como implementar o omnichannel com eficiência em seu negócio:
4.1 – Conheça profundamente os seus consumidores
Você conhece bem os seus consumidores? Para entendê-los melhor, existe a necessidade de segmentá-los, pois sabemos que cada um tem as suas próprias necessidades. Por meio dessa segmentação, é possível desenhar estratégias que são detalhadas, objetivas e personalizadas. Isso faz com que a sua empresa consiga entregar a cada consumidor as soluções que eles desejam, onde eles querem e no tempo esperado.
4.2 – Pense como os seus clientes
De nada adianta conhecer bem os seus consumidores e não querer pensar como eles. Será que eles estão sendo bem atendidos? Será que estão com alguma dificuldade em relação à navegação do seu site? Será que se sentiriam melhores caso você mude algum processo? Aproveite o conhecimento levantado sobre os consumidores para criar experiências de compra, de atendimento e de navegação melhores.
4.3 – Mensure e acompanhe todos os passos das vendas
A integração entre os canais de venda permite que tudo seja mensurado. A questão é que não basta levantar dados, é preciso acompanhá-los. O acompanhamento de todos os passos das vendas permite que você consiga identificar tendências, monitorar comportamentos e tomar as decisões mais eficientes para o negócio.
4.4 – Reforce a sincronização entre as suas plataformas
Digamos que você já tenha feito a integração entre todos os canais de venda e de atendimento de seu negócio. Quando um consumidor estiver logado em sua loja online pelo computador e adicionar alguns itens ao carrinho de compras, que tal sincronizar essa ação com o aplicativo dele no celular e com a versão mobile de seu comércio eletrônico?
Atitudes como essa reforçam a diminuição da taxa de abandono de carrinho e permitem ao consumidor fazer a compra no momento em que desejar e achar mais adequado.
4.5 – Rastreie e armazene o histórico de relacionamento com o cliente
Todas as interações com os clientes devem ser rastreadas e armazenadas. Isso facilita bastante o atendimento personalizado, pois com base nesse histórico, é possível saber com que tipo de cliente o atendente está lidando.
Outra vantagem dessa ação é conseguir fazer ofertas personalizadas para cada consumidor, com base em suas últimas compras, dados de navegação e gostos pessoais. O próprio cliente vai notar quando o atendimento for feito de maneira menos pessoal e mais próxima de suas expectativas, fortalecendo o relacionamento entre vocês.
4.6 – Intensifique os investimentos em TI
A tecnologia deixou, há muito tempo, de ser apenas um apoio para a tomada de decisões estratégicas. Hoje ela é a base de tudo! As tecnologias mais recentes viabilizam novas oportunidades de negócio, como o omnichannel. Por esse motivo, é importante que os investimentos em TI sejam feitos de maneira constante, pois cada uma das novas tecnologias traz benefícios quando alinhadas às estratégias de negócios da companhia.
4.7 – Faça o follow up de maneira constante
Você fica feliz quando alguém se importa com o que está pensando, vivendo e desejando para sua vida? Coloque isso em prática por meio do seu negócio, se importando com as escolhas e preferências dos seus consumidores.
Digamos que um de seus clientes comprou uma loção pós-barba em seu e-commerce. Isso significa que ele tem barba, ou está presenteando alguém que tem. Quem tem barba, usa outros produtos além da loção: aparador, lâminas, balm, shampoo e até perfume. Dias após a compra, que tal entrar em contato com o consumidor e oferecer outros produtos que podem fazer uma parceria interessante com o que ele comprou?
4.8 – Personalize a comunicação de acordo com os tipos de consumidores
Já que a sua missão é conhecer bem todos os seus consumidores e segmentá-los em perfis para entendê-los melhor, que tal personalizar a comunicação para facilitar a compreensão deles em relação ao seu negócio? É muito simples!
Fale a linguagem do seu público, porém jamais generalize. Aproveite os perfis segmentados e automatize as campanhas, ações e comunicações para que elas sejam direcionadas a cada tipo de consumidor identificado.
Conclusão
O omnichannel não pode ser mais visto apenas como o futuro do varejo e sim como uma necessidade atual. A experiência de cada consumidor deve estar sempre presente entre os objetivos do marketing. Por meio da implantação do omnichannel em seu negócio, será possível aumentar as vendas, entrosar as diferentes áreas que compõem a companhia, fidelizar consumidores e engajá-los.
Quando alguém passa por uma experiência transformadora, independentemente de ser boa ou ruim, ele quer compartilhar isso com os demais. Atualmente, a maneira de se fazer isso com maior eficácia é por meio das redes sociais e de outras soluções via internet.
Se essa experiência tiver sido boa, o consumidor faz propaganda boca a boca e passa a ser mais engajado com a sua empresa. Ele confere notoriedade e credibilidade ao seu negócio, gerando um aumento em seu faturamento e lucro, além de posicionar a companhia em um lugar com mais visibilidade do que os concorrentes.
E então, entendeu o que é omnichannel e qual a importância dele para o seu negócio? Está pronto para começar a colocar nossas dicas em prática? Se ainda restou alguma dúvida, não perca tempo: deixe seu comentário!
