Passo a passo para estruturar uma política de troca e devolução no e-commerce

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política de troca no e-commerce

Por melhor que seja o produto e a qualidade da marca, invariavelmente, seu e-commerce vai precisar fazer trocas e devoluções. O lojista deve se empenhar na criação de uma política de troca do e-commerce. Dessa forma, como resultado, além de contornar a frustração de alguns clientes, ganha credibilidade e aprende a transformar insatisfação em satisfação.

De acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), quem faz compras fora das lojas físicas tem sete dias, a partir do recebimento da encomenda, para desistir da compra e solicitar a devolução e o reembolso. O empreendedor deve acatar o pedido e o cliente não precisa fornecer explicações.

Assim, quando bem feita, a política de troca pode ser um chamariz. Sempre que o cliente é atendido com educação, respeito e agilidade – em uma situação que costuma ser incômoda – a empresa melhora o relacionamento com o público e pode aumentar suas conversões. Quer saber mais sobre isso? Siga a leitura!

O que é uma política de troca?

É um conjunto de diretrizes que as empresas estabelecem para realizar a devolução e troca de produtos. As informações devem ser claras e obedecer às exigências do artigo 49 do CDC. 

Em síntese, esse artigo estabelece que todo cliente tem direito de trocar produtos com defeito de fábrica em até 30 dias. O documento também aborda a devolução quando o cliente se arrepende de compras que não foram realizadas em lojas físicas.

Passo a passo para criar a política de troca e devolução de um e-commerce

Conheça a fundo os direitos do consumidor

Uma boa política de troca no e-commerce requer estudo e pesquisa. Isso, porque o empreendedor precisa conhecer bem os direitos do consumidor para desenvolver sua política de devolução. Cabe ressaltar que o documento deve atender às determinações do CDC.

Quando o cliente aciona seu direito de arrependimento dentro dos prazos, por lei, os valor despendido no produto deve ser devolvido. Para os produtos com defeito, ou trocas por conta da cor, por exemplo, o consumidor tem 30 dias, valendo a partir do dia do recebimento do pedido.

Verifique as especificidades do seu negócio

Na elaboração da política de troca do e-commerce, alguns empreendedores copiam outras lojas. Embora seja uma prática comum, é preciso ter cuidado. O ideal é que cada loja estruture uma política própria, considerando as especificidades do negócio.

Para aumentar a eficiência, consulte a equipe e mapeie os motivos que levam o consumidor a solicitar trocas. Em seguida, o sistema de troca pode ser feito com justiça para o cliente e a empresa.

Seja claro e objetivo ao elaborar cada item

Outro ponto em que a política de troca do e-commerce não pode falhar é na forma de apresentar as informações. O documento deve ser escrito com clareza, abordando todos os pontos que podem gerar conflito ou dúvida. 

Assim, é de extrema importância que todos os requisitos para que o cliente conclua os procedimentos de devolução ou troca, independentemente da situação, estejam explicados.

O empreendedor também deve falar sobre os prazos dos diferentes procedimentos, por exemplo, para troca da mercadoria e reembolso do cliente. Ainda, como veremos a seguir, é necessário divulgar os canais para que o cliente possa fazer esse tipo de pedido.

Divulgue a sua política de troca e devolução

Além de criar a política de devolução e troca, é preciso divulgar. Somente dessa forma o cliente vai se sentir amparado e poderá recorrer ao sistema sempre que preciso. Depois que o documento for criado, você pode disponibilizá-lo em alguma área do site.

Outra possibilidade é fazer postagens nas redes sociais, ensinando o cliente a acionar a troca. Você também pode disparar um e-mail para o cliente agradecendo a compra e inserindo o link que explica o funcionamento dessas trocas e devoluções.

Garanta um processo adequado de logística

A logística também deve ser impecável no e-commerce. No caso específico das trocas e devoluções, o empreendedor tem que se ater a logística reversa, processo que faz um produto retornar à sua origem. 

A Coca-cola retornável é um exemplo prático de logística reversa. No caso do e-commerce, o desafio será administrar o transporte do produto a ser devolvido, desde a casa do cliente até a loja.

Capacite a equipe conforme a demanda

A equipe deve ser acionada na construção da política de troca e devolução, porque conhece os motivos frequentes desse tipo de pedido. 

Além disso, é fundamental que os colaboradores passem por treinamentos periódicos sobre os procedimentos de troca da empresa. Dessa maneira, todos estarão aptos a ajudar o cliente quando ele precisar de informação.

Faça o controle do andamento dos processos

Um controle minucioso da política implementada também é importante. Você sabe, por exemplo, o tempo médio entre a abertura do chamado e a efetiva troca do produto?

Essa estratégia pode ser decisiva para o e-commerce realizar melhorias contínuas com base na compilação e análise de dados. 

Se você não sabe por onde começar, pode contar com uma empresa capaz de otimizar esses procedimentos: a Aftersale. Essa empresa tem uma solução inovadora em trocas e devoluções capaz de revolucionar seu relacionamento com os clientes. Ainda, vai trazer 74% de retenção, 44% de upsell e 57% reclamações a menos para o seu e-commerce.

Observe o que pode – e deve – ser melhorado

Otimizar o e-commerce deve ser uma constante no dia a dia do empreendedor. Análises voltadas ao processo de troca e devolução também devem ser feitas. Um dos caminhos para isso é melhorar o descritivo dos produtos.

Muitas devoluções e acontecem por insatisfação do cliente com a mercadoria. Na maioria das vezes, o cliente esperava algo diferente e se decepcionou. 

Assim, a JN2 pode ajudar sua marca, pois é especialista em colocar lojas virtuais no ar, com todas as otimizações necessárias para vendas assertivas. São soluções de marketing e SEO que ajudam os clientes a encontrarem o que desejam em sua loja.

E então, pronto para definir como serão as trocas e devoluções da empresa? Nós também temos boas práticas que gostaríamos de reforçar:

  • Seja claro com os prazos;
  • Pague o frete de retorno;
  • Em cada situação, um procedimento;
  • Divulgue amplamente o sistema de troca.

Nesse sentido, uma ótima política de devolução e troca pode trazer inúmeros benefícios para a marca, como: credibilidade, melhoria no relacionamento com o cliente, retenção, satisfação, novos clientes, mais vendas e faturamento.

Precisa de uma mão para otimizar sua loja virtual? Entre em contato com a JN2. Quer ajuda para implementar a política de troca no e-commerce? Entre em contato com a Aftersale. Não perca tempo!

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