Qual o papel do vendedor em operação de e-commerce omnichannel?

atualizado em

omnichannel

Existe uma oportunidade para vendedor em e-commerce e abraçá-la pode ser muito interessante para os seus resultados. Em vez de tratar a loja física como um negócio e a on-line como outro, é preciso unificar as operações e chamar toda sua equipe para participar desse processo.

Quem tem uma loja física e vai iniciar a operação de um e-commerce, deve se preocupar com o futuro do negócio e de seus vendedores. Isso pode ser resolvido por meio de uma operação omnichannel, na qual os canais se complementam ao invés de competir.

Vivemos em uma nova era, na qual os consumidores deixaram de interagir com as marcas por meio de um único canal. Na atualidade, as interações acontecem em vários canais e pontos de contato — às vezes, até simultaneamente.

Continue a leitura e saiba qual é o papel do vendedor em e-commerce. Descubra como uma operação unificada pode acelerar suas vendas!

E-commerce fortalece ou enfraquece as vendas da loja física?

A resposta para essa pergunta depende muito da estratégia da empresa, dos objetivos para o futuro e se você deseja criar um novo canal ou migrar para o virtual.

A verdade é que as lojas on-line conseguem operar 24 horas por dia, 7 dias por semana e têm um extenso mix de produtos. Mas também é fato que, física ou virtual, toda loja faz parte do varejo. Exatamente nesse ponto, muitos varejistas acabam se perdendo.

Quem já possui uma loja física e inicia a operação de um e-commerce pensa, em alguns casos, em migrar completamente para o ambiente on-line. A questão é: por que não integrar as operações e adotar uma estratégia omnichannel?

O omnichannel é uma estratégia na qual sua empresa está disponível a qualquer momento e em todo lugar, sendo conveniente para o consumidor. Você pode imaginar que, ao ter um e-commerce, já está fazendo parte disso — só que não é por aí.

fÉ fato que ele vê a loja física e o e-commerce como uma grande marca, esperando uma experiência positiva e integrada em todos os pontos de contato.

A integração das operações de seus negócios devem ter o objetivo de oferecer uma experiência única e exclusiva aos clientes. Isso deve acontecer a qualquer hora e em todo lugar, pois o seu cliente está, ao mesmo tempo, nas redes sociais, loja física e on-line.

Obviamente que nem o maior ponto de venda possível seria capaz de abrigar todo o sortimento de um e-commerce, muito menos uma loja on-line pode abrigar um vendedor para cada cliente que a acessa. É preciso encontrar um meio termo.

Como uma operação omnichannel pode superar esse desafio?

Os consumidores atuais são imediatistas. Gerações mais recentes como Z e os millennials desejam que suas necessidades sejam atendidas o mais rapidamente possível. Quando eles não encontram a solução em uma loja, partem para outra — física ou on-line.

Para atender o imediatismo dos consumidores atuais, sua marca precisa colocá-los no centro dos canais. Ele pode, por exemplo, comprar na loja on-line e retirar ou trocar o produto que não serviu no ponto de venda.

Pensar omnichannel vai além. Se o consumidor tem a possibilidade de comprar on-line, algo que teoricamente oferece mais comodidade, por que ele recebe o produto dias depois? A distância do seu centro de distribuição é um dos responsáveis e, para contornar essa situação, as lojas físicas podem servir de apoio e entregar esses itens.

Um exemplo prático dessa integração vem do grupo Via Varejo, divisão do Grupo Pão de Açúcar (GPA) que comanda as operações de lojas como Casas Bahia e Ponto Frio.

A falta de diálogo entre as lojas físicas e o e-commerce resultou em uma perda de R$ 177 milhões entre 2011 e 2015. Suas estruturas eram separadas e, em alguns casos, os produtos iam para uma mesma região em dias diferentes.

A integração das operações fez com que os estoques e as rotas fossem unificadas, motivando uma negociação com os principais fornecedores. Mas e os vendedores?

Como fica o vendedor em e-commerce?

Unificar operações significa envolver todos os colaboradores do seu negócio. Não se trata de uma decisão tomada entre líderes que deve ser replicada para os demais. Todos, sem exceção, devem participar!

A chega do e-commerce pode assustar sua equipe de vendedores, exatamente por causa da possibilidade da canibalização das vendas. Isso significa que é necessário agir e promover uma mudança de cultura, explicando que a loja on-line é, na verdade, uma grande aliada.

Muitos consumidores atuais sabem mais sobre os produtos do que o vendedor, pois eles pesquisam na internet e assistem reviews e comparativos. Logo, é preciso que o profissional acompanhe essa mudança e exerça, de fato, seu papel consultivo.

É possível ter vendedor em e-commerce. Basta pensar no todo! O cliente que compra on-line e retira na loja física, por exemplo, pode ser recebido por um profissional de vendas que vai trabalhar o upselling e oferecer outros produtos complementares.

Outra maneira de fazer isso é vender on-line dentro da loja física. Por causa da limitação de espaço, seu ponto de venda não terá todos os produtos vendidos no e-commerce, mas o vendedor pode auxiliar o consumidor nessa compra.

Um totem pode ser instalado para que o vendedor oriente o consumidor sobre suas compras e seja remunerado por isso. Esse é um modelo híbrido no qual o ganho é mútuo, pois a experiência deixa de ser só do e-commerce ou do ponto de venda e passa a ser da marca.

O receio que os vendedores têm em relação à chegada do e-commerce é real e ele é proveniente de experiências negativas nas quais empresários olham apenas para a margem do negócio on-line, que costuma ser maior.

Ao oferecer condições para a existência do vendedor em e-commerce, no qual ele desempenha um papel consultivo e se sente motivado para trabalhar pela marca, você potencializa seus resultados nos diferentes canais e torna a experiência única para o consumidor.

Esse modelo de negócio é fundamental para a sobrevivência da marca, pois as operações separadas não maximizam seu potencial de vendas e a satisfação do consumidor. Como time, cabe à sua equipe juntar esforços e encontrar meios para vender — independentemente do canal.

Nesse contexto, o papel do vendedor em e-commerce é justamente o de fazer upselling, cross selling, vendas consultivas, informar sobre condições de pagamento de diferentes canais e outras informações úteis ao consumidor.

Numa operação omnichannel, sua base de dados é mais completa e possui uma rica quantidade de informações sobre as preferências, gostos e necessidades dos clientes. Desse modo, o vendedor consegue fazer um atendimento personalizado com base no histórico de compras de cada consumidor, bem como outras interações com a marca. Isso resulta na oferta de produtos adequados à realidade do cliente — aumentando as chances de garantir sua satisfação.

Para que essa operação híbrida funcione, seu negócio precisará de uma boa plataforma de e-commerce capaz de funcionar em parceria com os demais sistemas de gestão. Fale com um dos experts da JN2!

A Plataforma JN2 é baseada em Magento e possui todos os recursos que você precisa. Se você já possui outro ERP na sua loja física e quer iniciar a operação no e-commerce, contamos com uma consultoria de integração para unir qualquer solução sistema de gestão à sua loja virtual!

Você também pode se interessar