A retenção de clientes no e-commerce é muito importante, pois clientes fiéis costumam comprar mais, são mais baratos do que conseguir novos e tendem a se tornar porta-vozes da sua marca naturalmente, recomendando sua loja virtual para pessoas próximas.
Segundo o site Go-Gulf, no mercado do e-commerce a recorrência é responsável por 41% das vendas realizadas e uma melhora de 5% na taxa de retenção de clientes pode aumentar o lucro do seu negócio de 25 a 125%.
Isso é algo fantástico,o sonho de qualquer lojista. Mas como chegar lá? Aprenda agora mesmo como conquistar seus clientes com estas 9 dicas a seguir.
1. Tenha um plano de negócios
O plano de negócios é uma visão geral da sua empresa e contém dados importantíssimos para o sucesso do negócio.
É o resultado de muita pesquisa e possui informações como:
- Objetivos do negócio;
- Produtos ou serviços oferecidos;
- Preço e valor;
- Público-alvo;
- Principais concorrentes;
- Padrão de atendimento ao cliente;
- Estrutura do processo de vendas;
Tudo o que é importante em uma empresa estará no plano de negócios, inclusive o planejamento de marketing de relacionamento, o qual só é possível estabelecer conhecendo bem o seu público.
O plano de negócios é uma importante ferramenta não só para iniciar a empresa, mas também para alcançar o sucesso. Afinal quem consegue manter um cliente satisfeito é aquele que conhece bem sua empresa e seus clientes, o que nos leva ao segundo ponto:
2. Conheça seu potencial cliente
Conhecer a fundo o potencial cliente criando uma persona. Essa é a melhor maneira de fazer a retenção dos clientes da sua loja virtual, pois com a criação da persona é possível conhecer as dificuldades, idade, renda, o que mais almeja na vida e com essas informações ficará bem mais fácil encantá-lo.
Com essa persona definida também será possível criar ou aperfeiçoar produtos já existentes para melhor atendê-los.
3. Conquiste seu potencial cliente
Utilizando o marketing de conteúdo é possível fazer com que o seu potencial cliente crie uma empatia pela sua empresa, conheça-a a fundo e entenda os benefícios oferecidos.
Assim, mesmo que ele ainda não possa realizar a compra,a sua marca será a primeira a surgir na mente do consumidor quando chegar a hora de adquirir um produto.
O marketing de conteúdo é feito por meio de blogs,redes sociais,e-mail marketing, dentre vários outros canais e isso fará você economizar muito dinheiro. Planeje um conteúdo valioso, que ofereça soluções, eduque o consumidor e você estará um passo à frente para a fidelização dos clientes, antes mesmo de eles realizarem a primeira compra.
4. Faça bom uso das redes sociais
Somos seres sociáveis e é algo raro alguém não ter ao menos um perfil em uma rede social. Por isso, é tão importante implementar o marketing de relacionamento na empresa para descobrir onde seus clientes estão e estabelecer uma comunicação contínua com eles, passando informações úteis, respondendo dúvidas,construindo um relacionamento real e consistente com o seu público.
O Facebook é a rede social do momento para vender,interagir e se relacionar com seus fãs, mas tudo depende de onde estarão os seus clientes e isso você descobrirá através de testes e pesquisas.
5. Cause uma boa primeira impressão
Passar uma boa primeira impressão logo de cara é fundamental. Para fazer isso num e-commerce, é imprescindível que ele seja responsivo, ou seja, possa ser acessado através do computador, notebook, tablet ou smartphone sem apresentar problemas. Além de ter um visual limpo, deve ter links úteis, chat (caso o cliente queira tirar alguma dúvida) e também e-mail de contato.
Formas de pagamento bem visíveis também ajudam nessa tarefa. Além do mais, após a compra, peça um feedback do cliente, para que ele saiba que você se importa em lhe dar a melhor experiência de compra. Assim, será mais fácil ganhar a confiança dos consumidores.
6. Dê atenção especial no pós-venda
O pós-venda é essencial para a retenção de clientes no e-commerce. Como saber se aquela pessoa ficou satisfeita com a compra? Como induzi-la a comprar mais?
É simples: você já tem o e-mail e principais dados dela. Pergunte o que ela achou do produto e convide-a a deixar uma opinião. Para essa prática funcionar, esteja sempre disposto a responder qualquer dúvida que surgir.
7. Ofereça bônus por fidelidade
Pode ser estabelecido um sistema de pontos, que podem ser trocados por produtos. Quanto maior o preço do produto comprado, maior a pontuação dos clientes. Esse sistema pode ser semelhante aos programas de fidelidade de cartões de crédito, onde cada um real gasto equivale a um ponto acumulado para o cliente, por exemplo.
Cupons de desconto também são bem-vindos e muito mais simples de serem cumpridos!
Seja qual for a sua escolha, o importante é saber que integrar a loja virtual com um sistema de pontuação por fidelidade poderá fazer seu negócio realizar muito mais vendas e aumentar o número de clientes satisfeitos.
8. Leve em consideração as sugestões
O cliente sempre tem algo a dizer. Ele deseja ser ouvido e respondido, ou seja: nada de respostas pré-definidas. A sua loja está em um ambiente informal, onde interações são importantes.
Quando o cliente der uma sugestão por e-mail – ofereça este canal de comunicação, você não vai se arrepender – ele quer ter a certeza de que foi lido. Então, responda. Agradeça o e-mail, diga que a opinião dele será levada em consideração e convide-o a opinar mais vezes, mesmo que seja para reclamar.
9. Envie brindes para os clientes mais fiéis
A lógica é simples: quanto mais vezes o cliente comprar com você e quanto maior for o valor da compra, mais elaborado será o brinde que ele ganhará.
Você também pode enviar junto ao produto comprado outro que o complemente. Presentes de fidelidade também podem ser enviados em datas especiais, como Natal ou até mesmo no dia do aniversário do cliente.
A retenção de clientes no e-commerce está nos detalhes:
Envio do produto: o produto deve ser enviado dentro do prazo e bem embalado. Isso é o que todo cliente espera. Porém alguns detalhes podem fazer uma enorme diferença em como aquele consumidor enxerga a sua loja.
Comece destacando a sua marca, criando uma embalagem única e com o logotipo da empresa. Se o produto for comprado no Natal, por exemplo, envie-o numa embalagem natalina, adaptando as cores do seu e-commerce.
Loja: ela deve ser funcional. Crie uma loja em que os produtos fiquem organizados por categoria. Cuide para que cada produto tenha uma descrição que chame a atenção, com boas fotos e, se possível, permita que outros compradores escrevam opiniões sobre ele.
Frete: o frete é um fator extremamente sensível para a decisão de compra. Quanto mais baixo melhor e isso pode ser feito com o aumento do ticket médio do produto.
Também é recomendado oferecer frete grátis para compras acima de determinado valor.
Prazo de entrega: ofereça várias opções de entrega, como por exemplo envio normal, Sedex, Sedex 10, agendamento de recebimento e, inclusive, retirada do produto na loja física (que deve ser grátis).
A retenção de clientes no e-commerce é um trabalho constante e por isso é preciso trabalhar todos os dias estabelecendo metas, acompanhando dados, dando o máximo de atenção ao que os clientes desejam e monitorando sempre os canais em que eles podem entrar em contato.
Além de melhorar a satisfação dos clientes, venderá cada vez mais graças aos que conseguiu fidelizar.
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