Como garantir a satisfação do cliente em tempos de crise

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Equipes de vendas comemoram períodos de alta, mas também podem sofrer com os momentos de baixa ao longo do ano. A pandemia do novo coronavírus, no entanto, trouxe a reboque uma crise devastadora, que atinge empresas de um jeito bem particular. Nesse contexto, alguns podem se perguntar: como fica a satisfação do cliente em tempos de crise?

Neste artigo, vamos atrás de respostas, mas uma coisa é certa: o drama generalizado que se observa neste momento requer o máximo de empatia por parte das empresas. O mundo, em sua total dimensão, foi impactado. Alguns perderam o emprego, outros sofreram redução de salário, entraram de férias ou estão em home office.

As necessidades agora são outras, visto que as pessoas tiveram de adaptar seu estilo de vida e estão se perguntando: quando isso vai acabar? De que forma o orçamento familiar será afetado?

É difícil responder a tais questões, porém, neste momento, sua equipe deve assumir o protagonismo, formulando estratégias para lidar com a crise e trabalhando para manter a satisfação dos clientes. Siga a leitura para saber como isso é possível!

 

A satisfação do cliente em tempos de crise

Chegamos quase no meio do ano, no entanto, nem tudo foi normalizado em função da pandemia. Com a determinação do lockdown e distanciamento social por parte dos governos, diversos serviços permanecem paralisados. É por isso que muitos negócios, sejam eles lojas físicas ou e-commerces, também precisam se adaptar durante a pandemia do coronavírus.

O principal desafio é manter ou alcançar a satisfação do cliente em tempos de crise. O que fazer? O que oferecer? Como abordar corretamente, sem ser invasivo, ou oportunista? De que forma um serviço não essencial consegue driblar os impactos da crise?

São muitas questões, afinal, o cenário é de adversidade. Mas, nem tudo está perdido! Adapte a sua estratégia e aja conforme as necessidades. Confira as dicas a seguir!

Mentalidade do negócio

Toda empresa busca crescimento e expansão. Neste momento de crise, entretanto, a lógica tem que ser outra. Em vez de tentar conquistar mais espaço, o ideal é manter o que foi adquirido

Sua empresa não precisa correr atrás de novos clientes, ela deve priorizar a retenção. O foco tem que se voltar à fidelização, e não à captação. Com isso, sua empresa pode se manter na preferência do público, mesmo em tempos difíceis como este.

Fator humano

O lado humano e a sensibilidade devem ganhar mais espaço na empresa. Essa atitude também pode contribuir com a satisfação do cliente em tempos de crise.

Em vez de olhar para todos como um número clientes, enxergue cada um como indivíduo cheio de singularidades. Cuide do fator humano, pois um produto ou serviço não se sustenta sem a adesão de um bom número de pessoas.

Em igual proporção, a empresa deve proteger e valorizar os funcionários. Como o momento é de aperto, as bonificações financeiras são quase impossíveis. No entanto, o fator humano na empresa pode ser praticado com diversas medidas, entre elas, orientar os colaboradores sobre a importância dos cuidados com a saúde em meio à pandemia.

No caso dos clientes, a fim de manter a sua satisfação em tempos de crise, a flexibilidade é que deve imperar! Crie novas opções de pagamento, aumente os prazos e benefícios, dê brindes e possibilite a entrega grátis.

Empatia

Empatia é um valor que muitas empresas já praticam. Para garantir a satisfação do cliente em tempos de crise, entretanto, é preciso mais. Neste momento, as pessoas estão mais sensíveis; uma consequência das perdas, do isolamento social e da atmosfera de incerteza.

No atual contexto, é provável que a maioria dos atendimentos exija um pouco mais de atenção. A novidade é que as pessoas querem falar mais, relatar seus problemas e dificuldades. Não ignore, não desconsidere, ouça! Algumas falas podem, inclusive, trazer insights para a formulação de novas estratégias.

A atenção deve ser ainda mais especial no caso das pessoas que pertencem ao grupo de risco, como os idosos, que devem evitar a exposição ao vírus. Agilidade e automação podem ficar de lado por um tempo, abrindo mais espaço para o atendimento humanizado.

Oportunidades

Sua empresa precisou fechar as portas da loja física em meio à pandemia? É claro que essa determinação altera as coisas, no entanto, está longe de ser o fim do seu negócio. Se você fizer adaptações e enxergar as oportunidades, a empresa vai resistir.

Felizmente, existem diferentes formas de contornar os prejuízos do lockdown. Entre as medidas, destacamos:

  • Oportunize o home office para manter algum nível de atendimento;
  • Priorize o atendimento nos canais digitais;
  • Implemente um canal de vendas online;
  • Aceite pedidos por aplicativo ou telefone.

O objetivo é diminuir o impacto e a satisfação do cliente em tempos de crise, então, não fique parado. Explore outros caminhos para as vendas e mergulhe em novas oportunidades.

Experiência do cliente

Muitas empresas podem não conseguir antecipar as necessidades de compra dos consumidores, e um dos motivos é a falta de informação. Elas simplesmente não sabem identificar como, o que e quando as pessoas compram

Por outro lado, aquelas que têm esse controle, são capazes de surpreender o cliente com uma simples ligação, visto que possuem os insumos necessários para saber fazer ofertas no tempo certo.

Mais do que nunca, sua empresa deve estar no segundo grupo, entre aquelas que sabem ler o público. Com base nisso, elabore um pacote de promoções com produtos e serviços que atendem ao perfil do seu consumidor. Informe as novidades por e-mail e fortaleça a relação usando as redes sociais da forma mais humana e menos comercial possível.

Soluções

Vencer uma crise como esta pode ser muito difícil, mas se a empresa utilizar as ferramentas certas, será possível. Impedidas de sair de casa, as pessoas mudaram seu comportamento e estão comprando mais pela internet, ou seja, criar um e-commerce neste momento pode ser um grande trunfo.

Uma loja virtual não representa um investimento momentâneo, que será abandonado quando tudo isso passar. O comércio eletrônico JÁ vinha apresentando números sólidos e crescimento considerável antes mesmo da pandemia. Desse modo, carrega o potencial de favorecer a sua empresa durante e após a crise.

Você tem apenas que escolher a melhor plataforma para acessar os recursos que ajudam empresas a vender e a atender bem e, consequentemente, garantir a satisfação do cliente em tempos de crise.

Viu só? Existem alternativas para driblar a crise. Avalie aquelas que melhor se adequem ao seu contexto e reaja! Sua empresa tem como superar este momento e outros desafios no futuro. 

Quer saber mais sobre os impactos do coronavírus no e-commerce? Navegue um pouco mais no Blog da JN2 e até a próxima!

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