Proporcionar aos clientes a comodidade de comprar e receber um produto em casa, com rapidez e segurança, é uma das vantagens do e-commerce. Mas e quando se tem de trocar ou devolver uma mercadoria, o que fazer? Nesse caso, entra em ação a logística reversa, nome dado ao sistema que permite trocas e devoluções de produtos.
Muitos lojistas não dão o devido valor à logística reversa no e-commerce, fazendo com que o cliente fique insatisfeito e, dessa forma, tenha uma má impressão do negócio. Esse erro acontece pelo fato de os empreendedores não saberem bem como organizar todo o processo. Desse modo, eles deixam de dar a devida atenção a importantes etapas do sistema.
Sabendo disso, separamos algumas dicas que te ajudarão a organizar uma logística reversa de qualidade para seus clientes. Lembrando que a nossa empresa oferece para os lojistas a Boost Commerce — plataforma própria da JN2, desenvolvida a partir do Magento 2 —, que possui, entre outros recursos, integração com várias transportadoras, o que facilita todo esse processo.
Confira as nossas dicas!
Deixe claro para os clientes sobre como funciona a logística reversa
O ponto de partida para organizar um processo eficaz de logística reversa no seu e-commerce é ser transparente. Seja claro em todas as etapas de venda, mostrando para os clientes sobre como funcionam as trocas ou devoluções de produtos.
Inclusive, informe ao comprador que é direito dele não querer ficar com o produto, e que isso é garantido por lei (Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor). Com certeza, essa atitude vai gerar no cliente mais segurança e a sensação de que a sua loja está preocupada com o bem-estar dele.
Isso é crucial para fidelizar o cliente e fazê-lo se sentir mais seguro, caso o processo seja necessário. Contudo, deixe claro também que existem regras para trocas e devoluções, e que tudo deve ser feito de acordo com os meios legais.
Invista nos canais de comunicação da sua empresa
Outro ponto que precisa ser trabalhado são os canais de comunicação da sua loja online. Ter um profissional — ou até mesmo um setor, dependendo do tamanho da empresa — só para responder pela logística reversa é importante e pode ser um diferencial para o negócio.
O lojista precisa compreender que, quando seu cliente está querendo trocar ou devolver um produto, ele já está insatisfeito de alguma forma, querendo uma solução. Uma comunicação direta e eficaz, nesse momento, pode fazer total diferença para que essa dor seja diminuída.
Portanto, procure deixá-lo informado de todos os processos, em todas as etapas. Seja qual for o motivo da troca ou devolução, com certeza uma comunicação eficiente e objetiva o reduzirá.
Não se esqueça de pedir a devolução da nota fiscal
Ao entrar em contato com sua loja pedindo a devolução ou troca da mercadoria, o cliente precisa ser avisado de que terá de enviar também a nota fiscal, junto com o produto. Esse é um dos principais documentos para que seja feita a logística reversa, e o lojista não pode se esquecer disso.
Dessa forma, o empresário evita problemas fiscais, que podem afetar seu negócio no futuro. Outro ponto que não pode passar despercebido é a emissão de uma nota fiscal de devolução, feita pelo empreendedor. Isso permite a recuperação do ICMS e a volta do produto ao estoque, e o que é melhor: tudo dentro da lei.
Realize o monitoramento de todos os processos
A partir do momento em que um pedido de troca ou devolução chega à sua loja, é crucial monitorar todos os pontos da logística reversa, até que tudo seja concluído. Essas informações, além de situar você sobre como anda esse processo na sua empresa, servirão como base para a comunicação com o cliente.
Ademais, você pode usar as informações coletadas no monitoramento para melhorar alguns pontos na sua loja, como redução de custos e otimização das etapas da logística reversa.
Certifique-se de que a operação (troca ou devolução) tenha sido feita por completo, e converse com o cliente
Além de monitorar todos os procedimentos, é importante também que o lojista certifique-se de que o problema do consumidor foi resolvido, conversando com ele. Essa preocupação pode ser bem vista pelo cliente, mostrando que seu e-commerce está, de fato, querendo ajudá-lo.
Ao conversar com o comprador, procure saber mais detalhes sobre o que motivou seu pedido de troca ou devolução. Compreender esses motivos e usá-los para corrigir ou melhorar seus produtos é essencial para o sucesso do negócio, como veremos no próximo tópico.
Crie indicadores para entender os motivos das trocas e devoluções
O bom empresário usa situações adversas para corrigir ou melhorar processos; nos e-commerces, não é diferente. A logística reversa pode, de início, provocar uma sensação de derrota, já que o comprador está devolvendo um produto. No entanto, saber tirar proveito de situações como essa também é uma grande chance para evoluir.
Por isso, procure criar indicadores para você entender o porquê das trocas e devoluções. Entenda quais os produtos mais devolvidos, os motivos mais recorrentes e a época do ano em que ocorrem mais devoluções. Feito isso, você terá em mãos informações valiosas para trabalhar com sua equipe e promover diversas melhorias.
A logística reversa no e-commerce pode até parecer um pesadelo para muitos donos de comércio, mas, como vimos, não precisa ser assim. Pelo contrário, essas situações podem nos ensinar bastante, tanto no pós-venda quanto na melhoria dos nossos produtos e serviços.
Esperamos que tenha compreendido como organizar a logística reversa, e que aplique tudo isso em sua loja online. E conte com a JN2 para te auxiliar não só nesse, mas em todos os seus processos de venda. Por meio da nossa plataforma, a Boost Commerce, você tem à disposição toda a tecnologia do sistema Magento 2, para fazer a diferença no seu negócio!
Entre em contato com um de nossos especialistas e saiba mais sobre a Boost Commerce! Temos certeza de que suas vendas vão aumentar bastante, com tudo o que podemos fazer por sua loja virtual. Até o próximo post!
