Quando você toma a decisão de criar uma loja virtual, são vários os aspectos do seu negócio para administrar: marketing, vendas, administrativo, financeiro… e aí entra uma área de enorme relevância que na maioria das vezes fica em segundo plano: a logística.
Pense que o produto entregue, resultado de todo o trabalho da logística, é a grande razão de ser do cliente ter comprado com você. Colocado de outra forma, todo o seu esforço para atrair, convencer, converter, no ponto de vista do cliente, é para ele receber o que foi prometido, no prazo que foi prometido.
No entanto, a logística é a principal fonte de reclamações e processos contra as lojas virtuais. Seus procedimentos envolvem diversas variáveis e, se não forem conduzidos da forma adequada, podem ser uma fonte de muitos problemas para a empresa.
Os iniciantes no e-commerce devem ter muita atenção à logística de seu negócio, pois além do potencial para gerar situações negativas para a marca, ela é a etapa crucial para a conclusão das operações e, consequentemente, para o faturamento da empresa. Para ajuda-lo em seus primeiros passos, listamos cinco erros básicos e bastante comuns que são cometidos pelos iniciantes no loja virtual. Fique atento e evite cometê-los:
1. Não gerenciar o ciclo de suprimentos
Você precisa garantir que a sua loja virtual tenha um ciclo de suprimentos que funcione. A rotina de compra e entrega dos fornecedores na reposição dos seus estoques deve funcionar da forma mais automatizada possível, para que você não corra o risco de efetuar vendas sem ter o produto em estoque. Isto representa, mais do que a perda da venda, mas também perda do investimento em marketing para converter a venda em questão, além de representar um grande risco de crise online.
Com o uso de tecnologias adequadas, que abordaremos adiante, você pode programar disparos automatizados de ordens de compra quando o produto atinge um baixo número de unidades no estoque, o chamado “ponto de reposição”. Lojas virtuais em estágios iniciais nem sempre possuem os recursos necessários para isso, então você deve criar rotinas manuais que substituam essa tecnologia, como as planilhas de Excel.
2. Dificuldade no gerenciamento de envios
O consumidor de uma loja virtual já tem a maturidade necessária para entender que as compras online demandam algum tempo para serem entregues. Porém, eles levam estes prazos a sério e têm pouquíssima tolerância com atrasos. Sabendo disso, tenha sempre em mente a agilidade no envio dos produtos o mais rápido possível após a confirmação de pagamento do cliente, no máximo 24h. Crie um fluxograma dos passos e cumpra-o. Uma estratégia bastante utilizada é informar prazos de entrega com uma margem de segurança (de 02 a 05 dias). Dessa forma você fará a entrega dentro do prazo prometido mesmo que tenha pequenos contratempos e, em condições normais, irá superar as expectativas, entregando antes do prazo estipulado.
3. Ausência de sistema de rastreamento
Uma forma muito eficiente de reduzir essa sensação e manter o cliente mais tranquilo é oferecer o serviço de rastreamento dos pedidos. O e-Sedex, serviço dos Correios voltado para loja virtual, oferece o rastreamento de entregas por padrão, basta a loja virtual informar o código de rastreamento por e-mail para os seus clientes. Se você optar por utilizar transportadoras, verifique se elas também possuem este serviço. Se você quer surpreender positivamente o seu cliente, seja proativo e implante um sistema de disparo de e-mails com avisos de status de entrega, como “produto enviado”, “entrega concluída”, etc.
4. Fique atento à logística reversa
Por mais preparado que você esteja, a logística reversa faz parte do jogo e você deve estar preparado para ela. Haverá erros, e também, clientes insatisfeitos ao receber o produto. Nesses casos, é comum que o produto seja devolvido ou trocado, e assim, ele precisa da a reentrada no estoque. A falta de atenção a esses procedimentos certamente irá lhe render problemas e reclamações, inclusive nas redes sociais, o que você definitivamente quer evitar. Então prepare seus processos para um bom funcionamento e garanta a satisfação do cliente.
5. Tecnologias ineficientes
Seja qual for a plataforma que você decidir usar, o ideal é integrá-la com sistemas de ERP (enterprise resource planning) e CRM (customer relationship management) para garantir um funcionamento mais automatizado e fluido das operações do seu loja virtual. Quando você opta por uma plataforma de má qualidade ou não tem condições de realizar a integração, é obrigado a fazer trabalhos mais manuais e com maiores chances de erros.
Estas são as 5 dicas de logística em lojas virtuais que preparamos pra você. Fique ligado em nosso blog e nas nossas redes sociais para acompanhar outros artigos sobre diversas áreas do loja virtual. Para conhecer a Plataforma JN2, clique aqui e veja nossos planos e preços.
