Todo mundo que sabe como funciona um e-commerce, entende que a logística reversa é um verdadeiro desafio para a área. Isso porque esse conceito se refere ao processo inverso da venda: quando o produto volta do consumidor para a empresa.

Embora o e-commerce continue sendo um segmento muito promissor, com projeção de crescer 26% em 2021, a incidência da devolução de produtos ainda é bem maior do que nas lojas físicas. 

As razões para que ocorra esse tipo de situação podem variar. Pode ser porque o cliente não gostou do que adquiriu, tenha pedido um tamanho ou cor errados, ou até mesmo alegue que a própria companhia tenha se enganado no envio. Além disso, é sempre um desafio fazer esse fluxo contrário, pois, além de poder comprometer a previsão de faturamento da empresa, outros problemas podem ocorrer.

Explicamos melhor a seguir e trazemos algumas dicas.

Riscos da logística reversa para um e-commerce

Os riscos desse processo mal conduzido vão desde a insatisfação do cliente e perda de credibilidade, até gastos elevados com logística e transporte. Quanto mais dificultoso e burocrático for o processo de devolver a mercadoria, mais o cliente se sente desmotivado a realizar uma troca ou a continuar comprando.

Se o consumidor devolve uma caixa vazia, por exemplo, e a empresa já fez o reembolso, pode haver prejuízos financeiros que, ao longo do tempo, se tornam insustentáveis para ela. Não é fácil gerenciar esse cenário, especialmente se você não tiver uma política clara com relação aos passos que devem ser seguidos e um sistema que te ajude a administrar seu negócio.

Para mostrar como é possível lidar melhor com o problema, separamos algumas dicas para aprimorar e organizar a logística reversa e evitar fraudes.

7 dicas para evitar fraudes na logística reversa

1. Estruture bem sua política de troca e devolução

Uma política eficiente de troca e devolução vai evitar que sua empresa e seu cliente se sintam perdidos quando isso acontecer. Além disso, também vai respaldar sua loja no caso de possíveis situações desagradáveis.

Na política de troca, por exemplo, é importante que constem as condições para a devolução do dinheiro da compra ou a disponibilização de voucher para um novo produto. Assim, o cliente deve ser corretamente instruído a respeito daquilo que lhe dá direito de ser reembolsado. 

Estabeleça prazos claros para a troca e devolução, o que ajudará a logística reversa, e reforce sua interface de compra se tiver de receber valores como diferença. Para simplificar o processo, é possível buscar uma solução de pagamento para e-commerce.

2. Tenha pleno conhecimento de sua logística

Em segundo lugar, é importante que você conheça cada estágio de sua estrutura logística, para que consiga acompanhar o que acontece em todos os passos, evitando que haja pontos cegos na sua gestão.

Esse conhecimento evita que você prometa para o cliente prazos que não possa cumprir. Além disso, acompanhar todo o processo de perto te dará condições de perceber desvios que comprometam a logística reversa, permitindo, assim, que sejam criadas políticas eficientes, dentro da capacidade real do seu time e da abrangência que consegue ter.

Essa questão envolve a relevância do autoconhecimento, assim como a de conhecer estratégias de gestão de logística no e-commerce

Já as soluções antifraude, podem contribuir para que você identifique mais rapidamente se algo suspeito acontecer nas compras realizadas em sua loja virtual. Isso impede que sua empresa seja alvo de golpes e que tenha gastos elevados com logística para entregar produtos que não tenham sido adquiridos de fato, ou até de possíveis aquisições por meio de cartões clonados.

Automatizando a análise de fraudes, você tem ganho de tempo, dinheiro e segurança. Analisando padrões e dados, você é informado sempre que algo incomum acontecer, podendo utilizar seu SAC para entrar em contato com o cliente e confirmar uma operação.

Sem dúvida alguma, mais segurança para você e para ele.

3. Faça o mapeamento dos processos e acompanhe métricas

Para ajudar a monitorar e mapear seus processos, você pode contar com um sistema de e-commerce que ajude a mapear os indicadores logísticos. Medidores de desempenho também ajudarão a organizar o processo, pois mostrarão onde estão os principais desajustes e, portanto, onde você precisa concentrar o olhar para evitar maiores gargalos.

Dentro do e-commerce, o gestor pode estar atento a alguns dos principais indicadores de desempenho, que consistem em:

  • status do serviço de entrega;
  • o tempo (ciclo) do pedido, para saber se a entrega é demorada ou está passando por muitas dificuldades;
  • o índice de ocorrências;
  • o nível médio de estoque;
  • e o inventário.

Além disso, ter um olhar especial para os feedbacks do cliente pode te auxiliar a entender o que o levou a se equivocar no momento de alguma compra, por exemplo. Nesse sentido, o problema pode estar no seu site, que não está trazendo um bom layout ou organização clara dos produtos.

Desse modo, medidas de adequação dessa tecnologia podem garantir a solução das dificuldades, garantindo maior usabilidade e navegação intuitiva, o que diminui a probabilidade de induzir o consumidor a eventuais erros.

4. Tenha um SAC empático e eficaz

Meso que você crie um sistema mais rápido e direto para compras online, por meio de uma plataforma, o SAC continua sendo muito importante para a logística reversa. Imagine o caso de uma devolução: a partir do momento em que sua loja acusar o recebimento da mercadoria e conferir seu conteúdo, a empresa pode liberar o valor.

No entanto, esse processo precisa ser acompanhado pelo cliente, para não gerar ansiedade. Portanto, mais uma vez a comunicação deve ser reforçada.

Isso vai muito além da disponibilização de código para postagem e rastreamento. Você precisa também ter uma equipe à disposição para tirar as principais dúvidas dos consumidores, tranquilizá-los e orientá-los em todas as etapas.

O SAC precisa ser empático e eficaz, sabendo propor soluções e conciliações (no caso de trocas e escolha de novos produtos) que se encaixem nas expectativas de cada cliente.

5. Redobre a atenção no fulfillment

Tanto para a logística reversa quanto para a convencional, redobrar a atenção no fulfillment vai contribuir para evitar equívocos ao embalar os produtos, ou direcioná-los aos endereços corretos, bem como evitar qualquer tipo de problema no atendimento ao pedido do cliente. Nesse ponto, uma boa gestão de estoque também pode auxiliar.

Saber exatamente as quantidades e organizar o estoque adequadamente, além de treinar seu time, facilitará e agilizará esse processo, garantindo que haja menor índice de falhas ou erros. Se você tiver automatização e informações disponibilizadas por uma tecnologia que torne a visualização de tudo mais clara, como um bom sistema de e-commerce, melhor ainda.

6. Emita nota fiscal de devolução

A logística reversa requer que você observe outro ponto, que não pode ser negligenciado: a nota fiscal de devolução. Amparado pelo Código do Consumidor, esse tipo de logística precisa registrar que houve essa situação, tanto para a proteção do cliente quanto para a própria empresa.

Em geral, os sistemas de emissão de notas oferecem essa opção, sendo que a loja precisa localizar a opção “nota de devolução” e registrar o motivo.

7. Tenha uma ferramenta que auxilie sua gestão

Por fim, investir na ferramenta certa pode fazer toda a diferença na hora de evitar fraudes, algo que a logística reversa enfrenta bastante. Essa medida é importante principalmente para um período em que se deve atuar preventivamente, em meio a novos desafios econômicos.

Aumentando o controle e a observação a respeito de tudo o que acontece em sua logística, com eficiência e agilidade, você terá maior capacidade de intervenção e gestão. Isso fará com que sua loja otimize esses procedimentos e tenha mais segurança nos processos. Gostou deste conteúdo? Então, aproveite e conheça a nossa plataforma, uma solução inteligente e segura para suas vendas online!

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