A boa estruturação do suporte no e-commerce é essencial para efetivar as compras dos seus clientes e garantir o funcionamento desse ambiente on-line que oferece suas soluções para o mundo todo. Esse é um dos passos fundamentais para ter uma loja virtual eficiente.
Enquanto processos como escolha da plataforma, sistema antifraude, mecanismos de segurança e ações de marketing estimulam as vendas e facilitam as compras, o suporte serve como ponto de ajuda para quem ainda enfrenta alguma dificuldade.
O suporte no e-commerce serve para instruir o cliente, mostrando passos que, para muitas pessoas, podem ser simples: efetuar um cadastro, esclarecer uma dúvida sobre um produto, realizar uma compra ou encontrar a seção de itens promocionais da loja.
Continue a leitura e saiba como esse atendimento técnico pode solucionar pequenos problemas do consumidor que impactam na compra de produtos e contratação de serviços na internet.
Qual a importância do suporte no e-commerce?
Para entender a importância do suporte em uma loja virtual, basta comparar esse ambiente com o ponto de venda físico. Dentre as diferenças existentes, estão a presença do vendedor e a possibilidade de o consumidor tocar nos produtos com as mãos.
A questão do tocar pode ser resolvida por meio de conteúdos multimídia como fotos e vídeos, além de textos descritivos que destacam a qualidade e a funcionalidade de cada item. No entanto, como fica a questão do vendedor?
Quando estamos em uma loja física e desejamos algo ou temos dúvidas, chamamos o profissional de vendas para que ele nos auxilie. Portanto, no ambiente on-line, a necessidade é a mesma e isso revela a importância do suporte.
Cada loja virtual precisa ter um canal de atendimento imediato. Afinal, a dúvida pode ser um impeditivo para o check-out. Nesse caso, é fundamental disponibilizar um número de telefone ou chat para orientar o consumidor.
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Dependendo do tipo de produto que seu e-commerce ofereça, esse atendimento pode ser essencial para a concretização da venda. Além disso, evita confusões que, futuramente, se convertem para reclamações sobre a loja.
Entenda que o investimento em um suporte no e-commerce se trata de otimizar as vendas, pois as tornam mais humanizadas e menos mecânicas.
Como funciona o suporte no e-commerce?
O funcionamento do suporte no e-commerce ocorre em três etapas. São elas:
Pré-venda
Trata-se, muitas vezes, do primeiro contato do consumidor com a sua marca. Ele acessa o site para verificar o mix de produtos, avaliar os preços, conferir os meios de pagamento e até validar opiniões sobre a loja on-line.
Venda
Momento em que o consumidor está preparado para realizar a compra. No entanto, ele pode enfrentar dificuldades em relação à usabilidade do e-commerce. Para garantir o pagamento, você deve ter uma equipe de plantão para auxiliar esse cliente.
Pós-venda
Quando o cliente realizou a compra, porém ainda necessita de ajuda da loja — importantíssima para fidelização. Isso pode ocorrer por causa de atraso na entrega, produto danificado, troca de pedidos e outros motivos.
Essas etapas do funcionamento do suporte no e-commerce apenas revelam a situação na qual o cliente se encontra. Contudo, é preciso entender que o nível de atendimento em todas deve ser o mais alto possível para evitar que ele busque o que deseja nos seus concorrentes.
Faça um atendimento omnichannel, ou seja, com canais e pontos de atendimento físicos e virtuais integrados! Estabeleça um padrão de qualidade para os contatos feitos presencialmente ou por e-mail, telefone, chat, redes sociais e outros.
De que forma prestar o melhor suporte?
Seja rápido, objetivo e preciso nas respostas
Ninguém gosta de se sentir enrolado! Sua equipe deve ser treinada para responder rapidamente com objetividade e precisão, evitando ruídos na comunicação. Desse modo, seu e-commerce ganha a confiança e a satisfação do cliente.
Atenda também pelas redes sociais
Facebook, Instagram e Twitter são redes sociais que facilitam o contato marca-consumidor. Monitore o que andam falando de seu e-commerce para que nenhuma reclamação seja ignorada. Além disso, são nessas redes onde a maioria dos clientes se encontram.
Ofereça um e-mail apenas para suporte no e-commerce
Em alguns casos, o cliente sentirá a necessidade de enviar imagens ou escrever relatos maiores sobre uma dúvida ou problema que está enfrentando. Disponibilize um e-mail para o suporte e mantenha um ritmo constante de checagem para não deixar ninguém esperando por muito tempo.
Utilize ferramentas de interação
Todos os pontos de contato entre seus clientes e a loja on-line podem ser concentrados em uma ferramenta de interação. Por meio dela, sua equipe de suporte consegue determinar prioridades e realizar um atendimento integrado, afinal, pode ser que a demanda venha, ao mesmo tempo, por mais de um canal.
Que canais utilizar no suporte da loja on-line?
O suporte no e-commerce cumpre, além do papel estratégico, a legislação que regulamenta a relação com seus clientes. Lembre-se de que a loja virtual é um negócio que, assim como qualquer atividade comercial, deve obedecer o Código de Defesa do Consumidor (CDC).
O Decreto Federal nº 7.962/2013, popularmente chamado de Lei do E-commerce, estabelece o seguinte:
O suporte ao consumidor on-line deve ser realizado 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Mas isso não significa que um profissional deve estar à disposição, por exemplo, no meio da madrugada. Veja, a seguir, os canais que podem ser utilizados nesse suporte:
Siga as dicas que compartilhamos no tópico sobre a forma de prestar o melhor suporte. Essa é uma oportunidade muito econômica e eficaz para realizar o atendimento dos clientes. Quem já é cliente, por exemplo, pode entrar em contato pelo e-mail [email protected]. Os demais ficam com o atendimento pelo [email protected].
Redes sociais
Como são práticas, as redes sociais também devem auxiliar o suporte para os clientes — muitos preferem esses ambientes porque são mais fáceis de usar. Por isso, capacite sua equipe para que dominem as ferramentas de atendimento nessas redes e saibam como interagir com o público.
Algumas, como o Facebook, permitem a instalação de sistemas inteligentes que realizam o atendimento pelo Messenger. Isso dá mais agilidade ao suporte, principalmente se for programado com as respostas para as dúvidas mais frequentes.
Telefone
A Lei do E-commerce determina que seu site tenha um número de telefone visível para o atendimento do consumidor. E ainda há quem prefira entrar em contato por chamada de voz para explicar, com mais detalhes, sua situação.
Mantenha uma equipe ou terceirize o atendimento por telefone, pois se trata de um importante canal de comunicação em tempo real.
FAQ
Separe uma área de seu e-commerce para listar as principais dúvidas que seu cliente tem ou pode ter. Essa lista reduz o tempo médio de atendimento e o número de solicitações de contato, pois esclarece mais rapidamente dúvidas rápidas.
Explique detalhadamente cada dúvida levantada para que o consumidor não sinta a necessidade de um atendimento em tempo por telefone ou e-mail. Aproveite também os demais canais para listar os problemas mais frequentes e melhorar, constantemente, seu FAQ.
Ao investir em um bom suporte no e-commerce, sua loja virtual ganhará fôlego para aumentar as vendas com o máximo de satisfação. Desse modo, além de atrair mais clientes, fidelizará aqueles que já fazem parte da base!
E para que essa estratégia funcione, escolha uma boa plataforma de e-commerce que tenha integração para ferramentas de suporte. Fale com um expert da JN2 e conheça uma solução completa para seu negócio on-line!
