A elaboração do mapa de empatia é um dos cuidados mais importantes para que as empresas consigam se aproximar das pessoas.

O material consiste em uma relação de conceitos que permitem identificar e compreender a personalidade dos consumidores considerados ideais para um negócio.

Dessa maneira, levando as demandas, sentimentos e dores dos clientes em consideração, ele proporciona um direcionamento mais adequado para o atendimento ao público, além de oportunidades mais eficientes de vendas de produtos e serviços.

Quer descobrir como criar o seu mapa de empatia e ampliar as oportunidades de sua empresa? A seguir, saiba mais sobre seus benefícios, principais etapas e melhores práticas de abordagem.

Quais os benefícios de utilizar o mapa de empatia?

Em relação a outros métodos de segmentação e pesquisa, um dos principais objetivos do mapa de empatia é conferir uma abordagem mais aprofundada sobre as pessoas que se relacionam com determinada marca.

O conceito é muito confundido com a ideia de personas (personagens semi fictícios que direcionam as ações ideais aos clientes), mas sua proposta é ser ainda mais aprofundado quanto aos sentimentos, percepções e necessidades do público.

Inclusive, o mapa de empatia deve ser desenvolvido com base nas personas e pode servir como ponto de partida para a criação de novos produtos ou serviços, já que ele aponta precisamente não só o que os clientes querem, mas também “como” querem as coisas.

Sendo assim, podemos dizer que o grande benefício de criar o mapa é compreender minuciosamente quais são os anseios das pessoas e o que elas esperam de sua empresa, de forma que seja possível moldar sua interação com o público em seus detalhes mais importantes!

Outro ponto a ser destacado é a facilidade com que o mapa de empatia pode ser implementado dentro das organizações.

Com categorias divididas em simples quadrantes, eles ficam expostos para que todos os colaboradores o acompanhem e o complementem com novas ideias a cada brainstorm.

Em poucas palavras, quando as empresas têm praticidade para identificar o que os indivíduos desejam, pensam e sentem, é mais fácil criar soluções certeiras que gerem novos negócios.

Com isso, a ideia é criar experiências marcantes e criar mais valor aos consumidores, evitando insatisfações e solucionando suas dores.

No mesmo sentido, o setor de atendimento é impactado com mais insumos para se relacionar com os clientes, o direcionamento de marketing é aprimorado, a criação de novas soluções é favorecida, e assim por diante.

Com as vantagens do mapa de empatia em mente, descubra como implementá-lo no próximo item!

Como elaborar o mapa de empatia passo a passo?

Para que o mapa de empatia seja realmente eficiente para a sua loja, e-commerce, ou qualquer outro tipo de negócio, é importante que ele tenha um direcionamento claro.

Sabendo disso, listamos os passos mais comuns que os gestores devem seguir para garantir um entendimento preciso sobre seus clientes.

Eles são baseados em perguntas, que servem para direcionar uma visão mais completa sobre o perfil, os entendimentos, as dores e os desejos das pessoas. Confira!

Com quem estamos sendo empáticos?

Como qualquer ferramenta de marketing social, o mapa de empatia exige um entendimento profundo sobre as pessoas que representam o alvo das ações.

A ideia é compreender melhor a realidade das personas e delimitar o contexto de ações que serão direcionadas a ela.

Para isso, levante quem é a pessoa que sua empresa quer conhecer, qual a sua atual situação, qual o papel que sua empresa pode desempenhar neste cenário, entre outras informações que ajudem a delimitar com quem você será empático.

O que essa pessoa precisa fazer?

Em um segundo momento, procure entender quais são os objetivos de suas personas. Ou seja, o que ela fará e quais serão suas decisões, sejam elas baseadas em desejos ou necessidades.

Entre as questões que devem ser levantadas nesse sentido, procure determinar:

  • Quais ações a persona quer ou precisa fazer?
  • Como determinar se ela é bem sucedida nessas ações?
  • O que ela deseja ou deve realizar de diferente?
  • Quais decisões a persona deve tomar?

O que essa pessoa vê no mercado?

Nesse tópico, começam os 6 itens que, de fato, compõem o mapa de empatia. O primeiro deles diz respeito a como as pessoas enxergam o mundo e, consequentemente, visualizarão sua marca.

Procure preencher o quadro com respostas para perguntas como:

  • Como é o cotidiano da persona?
  • Como são as pessoas com quem ela se relaciona?
  • Como é o seu mundo e como ela o enxerga?

O que essa pessoa fala?

Trata-se de um quadrante que, assim como o seguinte, procura descrever como a persona age em seu cotidiano e perante outras pessoas. Ou seja, qual seu comportamento, suas atitudes, aparência, além da própria fala.

Nesse segmento, o ideal é ser mais empírico, levantando questões como:

  • O que a persona já disse?
  • Como disse?
  • Como imaginamos que ela fala?

O que essa pessoa faz?

Com base no conceito descrito no quadrante anterior, a ideia é delimitar as atitudes da persona. Confira alguns exemplos de perguntas para guiar os insights:

  • Quais comportamentos já foram observados da persona?
  • Como esses comportamentos são atualmente?
  • Como imaginamos que seja o comportamento da persona?

O que essa pessoa escuta?

No quadro da escuta, a ideia não é ser literal quanto aos estímulos sonoros da persona, mas sim reconhecer quais são as influências que ela recebe e valoriza em seu cotidiano.

As melhores perguntas para guiar conclusões neste ponto incluem exemplos como:

  • Quais as marcas e empresas favoritas da persona?
  • Quais os seus canais preferidos de comunicação?
  • Quais segmentos de ideias mais a influenciam?
  • Quem são seus ídolos e influenciadores?

O que essa pessoa pensa e sente?

Trata-se de um quadrante muito importante para o mapa de empatia, já que trata sobre os ideais das personas e como eles podem ser estimulados através dos produtos ou serviços oferecidos pela marca.

  • Como a persona se sente sobre o mundo?
  • Quais as suas principais vontades?
  • O que ela pretende conquistar e quais são seus sonhos?

Quais são suas dores e necessidades?

Assim como o quadrante anterior, este é um aspecto muito íntimo do mapa de empatia, uma vez que trata sobre frustrações individuais, limitações e meios de superá-las.

Para identificar oportunidades nesse sentido, preencha o quadro com respostas para perguntas como:

  • Quais as principais necessidades e demandas da persona?
  • O que lhe gera frustração, ansiedade ou medo?
  • Quais obstáculos a impedem de alcançar seus objetivos?
  • O que seria ideal para eliminar seus problemas?

Com esses direcionamentos, você terá um mapa de empatia completo e com todas as informações necessárias para uma relação muito mais positiva, próxima e adequada com o seu público!

No item seguinte, saiba mais sobre as práticas ideais para a elaboração do seu mapa.

Quais as melhores práticas para um mapa de empatia eficiente?

Agora que você já sabe quais são as etapas de criação do mapa de empatia, confira as melhores práticas para não errar na hora de elaborar o seu:

Comece sempre com base em uma persona

O mapa de empatia é uma tática de marketing digital complementar, que só é possível a partir de informações muito específicas sobre os clientes ideais de um negócio.

Como a ideia é que o mapeamento vá além de informações genéricas, é fundamental que o direcionamento parta das pesquisas para a criação de personas, que atuarão em conjunto e serão complementadas pelo material.

Não ignore os dados

Por mais que pesquisas e noções amplas não sejam suficientes para um mapa de empatia completo, é muito importante que elas sirvam de insumos para a sua confecção.

Afinal, por mais exista espaço para diferentes insights e abordagens criativas sobre o público ideal, suas informações precisam ser confiáveis e ter real influência nos meios digitais.

Trabalhe com diferentes pontos de vista

Para que cada segmento do mapa de empatia seja preenchido de maneira mais completa, o ideal é abrir sua criação para diferentes profissionais.

Com ideias, visões e abordagens mais diversas, é mais fácil reconhecer pontos que passariam despercebidos e utilizar a inteligência emocional para melhor segmentar o comportamento das personas.

Encontre o formato mais adequado

O mapa de empatia pode ser desenvolvido a partir de diferentes formatos, desde os tradicionais impressos, até modelos de mapas digitais.

De acordo com o perfil de sua empresa, você pode apostar em lousas, post-its ou até mesmo plataformas informatizadas que podem ser compartilhadas com toda a equipe.

Refine os conceitos

Procure criar o mapa de empatia em etapas, deixando que todos manifestem todas as suas ideias no começo e, depois, elegendo os melhores insights para guiar as novas discussões.

O objetivo é garantir informações sucintas e claras, que direcionem um melhor entendimento e direcionamento das ações que serão realizadas junto ao público.

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