Para gerar bons resultados no e-commerce, suas ações de marketing precisam ser baseadas e executadas de modo estratégico. Nesse sentido, destacamos a jornada do consumidor on-line.
Na atualidade, a maioria das pessoas deixou de efetuar suas compras apenas com o conhecimento que era obtido nas lojas físicas. A internet possibilita uma troca mais intensa de informações que subsidiam as escolhas e decisões.
Por causa dessa mudança no comportamento do consumidor, faz-se necessário entender o caminho que ele percorre até decidir quais produtos e serviços serão comprados. E este artigo tem todas as orientações para ajudá-lo!
Continue a leitura e saiba o que é e como mapear a jornada do consumidor on-line.
O que é a jornada do consumidor on-line?
Trata-se de um processo composto por quatro diferentes etapas, pelas quais o consumidor passa até decidir comprar um produto ou contratar um serviço.
Antigamente, era comum sair de casa e ir até um centro comercial da cidade ou loja específica para se informar sobre o produto desejado. Nesse contexto, o vendedor era um ponto de conexão fundamental entre o cliente e a mercadoria.
O fato é que a tecnologia proporcionou mais autonomia e informação para o consumidor. Hoje, antes de comprar um smartphone, por exemplo, é possível passar horas assistindo reviews no YouTube e ler diferentes críticas especializadas.
O consumidor atual se informa melhor sobre o que deseja, está mais resistente a esforços de vendas considerados como invasivos e extremamente exigente sobre as soluções buscadas.
Essa mudança criou um desafio para as marcas: a de criar um relacionamento sólido e duradouro para compreender as necessidades do consumidor e, desse modo, conseguir encaminhá-lo para o produto ou serviço ideal.
A jornada do consumidor on-line precisa ser contemplada com todo o apoio que alguém necessita para decidir se comprará ou não determinado item. Quando não é bem estruturada, pode apresentar baixa adesão.
Como as pessoas possuem diferentes necessidades, há quem se contente com um determinado nível de informações para decidir uma compra. Mas também existe o consumidor que precisa de uma ajuda maior!
O desafio é entender como a jornada do consumidor on-line é estruturada para que você impulsione as vendas de sua loja virtual.
Quais são as etapas da jornada do consumidor on-line?
As etapas da jornada do consumidor on-line são compostas por elementos que contribuem positivamente com a experiência dele. Além disso, elas direcionam para ações de engajamento e o estabelecimento de uma relação duradoura.
Aprendizado e descoberta
A primeira etapa da jornada vem com uma revelação: o consumidor descobre que tem um problema. Esse é o momento no qual percebe que precisa resolver algo, mesmo que ele não saiba exatamente o que.
Exemplo:
Os resultados de um check-up não foram positivos e Jorge percebe que precisa mudar sua alimentação. Ele gostaria de tomar sucos frescos e saudáveis pela manhã, mas não faz ideia de como triturar esses alimentos.
O que fazer:
Seu e-commerce vende liquidificadores, multiprocessadores e mixers. No entanto, Jorge pode desconhecer sua marca e, para atraí-lo, é preciso oferecer materiais que orientem esse consumidor.
O texto descritivo dos seus produtos pode indicar, por exemplo, as diversas possibilidades de uso de cada item. Já as imagens e vídeos, por serem mais visuais, demonstram o fácil modo de usar — algo positivo e que estimula a compra.
Reconhecimento do problema
O foco dessa etapa da jornada do consumidor on-line é gerar uma necessidade e construir uma relação de confiança. Faz-se necessário conscientizar o usuário para que ele compreenda como suas soluções podem ajudar.
Exemplo:
Jorge já descobriu seu site e navega pelas diferentes categorias de produtos, mas ele está perdido e não entende bem a diferença entre um mixer e um liquidificador, muito menos como cada um pode ser útil no seu dia a dia.
O que fazer:
O conteúdo da sua loja virtual pode apresentar respostas para as seguintes perguntas:
- Quais as diferenças entre um produto e outro?
- O que considerar durante a escolha de determinado produto?
- Para que tipo de público cada item é indicado?
Observe que esses conteúdos não são focados exatamente em marcas, por mais que possam falar sobre elas. O objetivo é ajudar o consumidor a decidir!
Consideração da solução
O consumidor que chega nessa fase já pesquisou e até escolheu determinadas soluções. Nesse momento, sua atenção está voltada para a avaliação das alternativas.
Exemplo:
Jorge percebeu que o mixer era a melhor maneira de preparar seus sucos matinais. Ele já sabe que precisa de um modelo com copo de, no mínimo, 500 ml, e que venha com um acessório para moer pedaços maiores e temperos.
O que fazer:
Sua loja on-line tem o produto e precisa utilizar os gatilhos mentais corretos para criar senso de urgência e estimular o consumidor para que ele vá para a próxima etapa: a decisão de compra.
É preciso continuar investindo em relacionamento e você pode capturar o e-mail do consumidor para enviar materiais que o ajudem a decidir a compra. Também é possível direcionar anúncios específicos com os produtos vistos por ele.
Decisão de compra
Chegamos no fim da jornada do consumidor on-line e ele, por mais determinado que esteja, continua pesquisando. Contudo, agora é a hora de mostrar o custo-benefício dos produtos e dizer, com todas as palavras, que essa é a solução que ele precisa.
Exemplo:
Jorge gostou de um modelo específico, mas algo o impede de comprar. Será o valor do frete ou a baixa quantidade de parcelas?
O que fazer:
Dispare um cupom de desconto ou faça uma oferta irrecusável. Não perca a oportunidade de vender!
Como fazer essa jornada de modo automatizado?
Existem ferramentas específicas para o mapeamento da jornada do consumidor do seu site. Conheça as principais:
Previsão da jornada
Ferramenta que dá ideias de como atender o usuário em cada etapa. Permite a segmentação por setor, porte e país do negócio.
Guia da Jornada de Compra do Consumidor
Automação de marketing
Ajuda no fornecimento de conteúdo por meio de disparo de e-mail marketing para estabelecer um diálogo com o consumidor em diferentes etapas, até a decisão da compra.
Abandono de carrinho
Se o cliente desistir da compra e abandonar o carrinho, existem ferramentas que fazem um contato mais segmentado para convencê-lo a voltar. No entanto, o ideal é que sua plataforma de e-commerce já possua essa funcionalidade.
Notificação push e pop-ups
Outra funcionalidade que já deve vir em sua plataforma de e-commerce. Por meio dela, notificações podem incentivar o consumidor a avançar na jornada.
Percebeu como é importante conhecer bem a jornada do consumidor on-line para impulsionar suas vendas na internet? Esse desafio precisa ser encarado, mas a sua plataforma de loja virtual pode contribuir com ferramentas e insights que contribuem com esse caminho percorrido pelo cliente.
A boa notícia é que a plataforma de e-commerce da JN2 já vem com muitas dessas funcionalidades e outras mais que potencializam sua capacidade de vender. Fale com um expert e conheça melhor nossas soluções em comércio eletrônico!
