Principais causas da insatisfação de clientes no e-commerce

Da mesma forma que existem consumidores de lojas físicas que possuem frustrações com determinadas empresas, assim funciona também no comércio eletrônico — foco do nosso texto. Mas por que será que isso acontece? Afinal, quais as principais causas da insatisfação de clientes no e-commerce?

Quando um consumidor está insatisfeito com relação ao seu negócio, é porque ele encontrou alguma dificuldade para resolver seu problema. Isso pode ter acontecido em uma ou mais etapas do processo de compra, desde o primeiro contato do cliente com sua loja online.

Para que você compreenda em qual ponto o seu negócio falhou, originando a insatisfação de clientes, abordaremos neste artigo as principais causas dessa situação. Assim, será possível identificar algum problema relatado aqui e que, de fato, esteja prejudicando o seu negócio. Mas fique tranquilo; sempre há oportunidades para corrigir processos e evoluir. 

Acompanhe!

Comunicação falha, gerando a insatisfação de clientes

Você já parou para avaliar os canais de comunicação do seu e-commerce? Será que eles funcionam corretamente, com respostas rápidas e precisas para os usuários? Se a resposta for não, saiba que essa é uma grande causa da insatisfação de clientes.

Um bom exercício a ser feito é se colocar no lugar do consumidor. Você ficaria satisfeito em tentar falar com a empresa sobre um produto que não chegou, e não conseguir uma resposta precisa sobre o fato? Certamente não. Isso geraria muita preocupação em seu cliente, além do sentimento ruim de que foi enganado pela loja.

Além disso, existem vários outros tipos de falhas que ocorrem no processo de comunicação de um e-commerce. O simples fato de não responder à dúvida de um usuário, ignorando suas dores, pode deixá-lo frustrado e insatisfeito com o seu negócio.

Por outro lado, existem canais de comunicação de empresas que até atendem ao usuário, mas não resolvem seu problema. Prometem retornar o contato com possíveis resoluções para o caso, mas não o fazem. Novamente, o consumidor fica chateado com todo o processo e a falta de atenção à sua dificuldade.

O resultado disso, infelizmente, é a queda nas vendas e a incapacidade de fidelizar clientes. Para que isso não aconteça com a sua loja virtual, dê total atenção aos processos de comunicação da empresa. Em todos os canais, deve haver harmonia no fluxo de informações e prazos para respostas.

Uma loja online deve tratar o cliente como o centro do negócio, priorizando, portanto, suas necessidades. Por mais que os consumidores estejam nervosos ou ansiosos, mantenha sempre o respeito e a educação ao se comunicar com eles, evidenciando a todo momento que você buscará soluções para o problema.

Ausência de um atendimento eficiente e personalizado

O consumidor da era digital é exigente e cada vez mais valoriza um atendimento personalizado. Ele gosta de atenção total, de sentir que a loja está ali para resolver a sua situação, custe o que custar. Perceber isso e tomar atitudes para que, de fato, ele se sinta assim, é crucial para eliminar possíveis insatisfações.

Muitos e-commerces não compreendem a importância desse tipo de atendimento mais próximo, e pecam por não adotá-lo. Os clientes, consequentemente, sentem-se desamparados, como se a empresa não se importasse com suas dúvidas.

Portanto, invista em ações e recursos que possibilitem um atendimento eficiente. Muito mais do que o comprador sentir que você está ali para ajudá-lo, é fazer isso com propriedade, agilidade e transparência.

Agindo dessa maneira, com certeza os clientes sentirão mais confiança e segurança em comprar na sua loja. Além disso, eles poderão se tornar embaixadores da sua marca, promovendo seus produtos e serviços em diversos meios, principalmente nas redes sociais. E todos nós sabemos o alcance dessas redes, não é mesmo?

 

Falta de qualidade dos produtos

Outro ponto bastante comum — e que causa muita insatisfação em consumidores — é a falta de qualidade dos produtos de uma loja online. Justamente por não ter contato com a mercadoria antes da compra, como ocorre nas lojas físicas, o cliente pode ser surpreendido tanto positivamente quanto negativamente, quando o item chega à sua casa.

Nas situações em que há um descontentamento com relação ao produto, é preciso entender o que de fato aconteceu. Se o problema da mercadoria é o material utilizado, tamanho ou alguma outra questão técnica, característica do seu produto, ouça com atenção a crítica do consumidor. Afinal, nunca é tarde para aperfeiçoar itens do seu negócio, incluindo a substituição de fornecedores ou matéria-prima.

Agora, se a insatisfação do seu cliente é referente a algum dano que ocorreu durante o transporte da mercadoria, deixe claro para ele que tudo se tratou de um problema de percurso. Garanta que o produto será trocado, e que ele não precisa se preocupar.

É preciso muito cuidado com relação à qualidade das suas mercadorias. Isso porque um consumidor que recebe algum item danificado, dificilmente voltará a comprar em sua loja. Pense nisso!

Atraso na entrega de mercadorias

Geralmente, quando se compra um produto pela internet, são especificadas algumas informações, como valores de frete (quando existem) e tempo de entrega. Por meio dessas referências, os consumidores se organizam e aguardam a chegada do item. 

Quando acontecem atrasos nesse processo, a frustração é grande, causando grande descontentamento no público. Essa é uma das principais causas de insatisfação de clientes no e-commerce e precisam ser evitadas, já que a situação provoca no consumidor a sensação de que a empresa não tem compromisso e não se importa com ele.

Portanto, não corra esse risco. A JN2 é uma das principais empresas de soluções para e-commerce do país. Por meio de sua nova plataforma, a Boost Commerce, ela oferece inúmeras possibilidades de integrações para sua loja, tudo desenvolvido a partir da tecnologia Magento 2. 

Inclusive, a Boost possui integrações para frete com várias transportadoras, aumentando suas possibilidades de uma entrega mais rápida e eficiente. Além disso, ainda há soluções para uma logística omnichannel, onde o cliente pode comprar pela internet e retirar na loja física.

Agora que você conhece as principais causas da insatisfação de clientes no e-commerce, é hora de colocar a mão na massa e agir para que seus clientes tenham uma experiência de compra inesquecível. Conte com a JN2 para te auxiliar nesse processo! Fale já com um de nossos experts e conheça melhor nossos produtos!