A primeira impressão é a que fica, então que tal aproveitar o maior evento do calendário do e-commerce mundial para transformar o consumidor em cliente VIP? Esse é o momento ideal para encantar!
A Black Friday é o evento do ano e uma oportunidade incrível para atrair e fidelizar clientes. Somente em 2018, o faturamento dessa data foi 25% superior em relação ao ano anterior.
Mas se você enxerga essa chance de fidelizar esses clientes, precisa saber que ela vem acompanhada de um bom planejamento e de investimentos em melhorias no relacionamento, na infraestrutura e em sua estratégia.
Esse é um trabalho que precisa ser iniciado quanto antes, pois envolve o preparo de uma operação omnichannel — na qual os canais estão integrados e não há distinção entre eles.
Seu e-commerce está pronto para esse avanço?
Continue a leitura e saiba como transformar cada consumidor da sua ação de Black Friday em cliente VIP!
Entenda que essa é uma questão de relacionamento
O primeiro passo para fidelizar consumidores após uma ação tão popular como a Black Friday envolve o entendimento de que essa é uma questão de relacionamento.
Antes de colocar qualquer estratégia em prática, olhe para as marcas de sucesso de diferentes segmentos e veja como elas criam valor e notoriedade no mercado: tratando o próprio negócio como uma amiga do público.
Essa deve ser a atitude do seu negócio!
Mas tenha em mente que isso deve ser válido em todos os canais, produtos e campanhas do seu e-commerce. Crie conexões emocionais para transformar os clientes em divulgadores espontâneos de sua loja on-line.
Coloque em prática a seguinte maneira de pensar: conquistar o público não tem a ver apenas com preços competitivos ou excelentes condições de pagamento. Também envolve a identidade da marca, a forma como ela se posiciona e a experiência oferecida.
Realize um atendimento omnichannel
O consumidor está em todos os canais, ou seja, ele é omnichannel. Em sua mentalidade, não deveria haver diferença alguma, por exemplo, entre loja física e on-line.
Mas a questão aqui é outra: encantar seus clientes por meio de um atendimento omnichannel. Durante a Black Friday, seu e-commerce precisa oferecer o mesmo padrão de qualidade em todos os canais.
Não basta disponibilizar múltiplos canais de relacionamento, mas oferecer uma experiência integrada em todos os meios. Se o contato começou nas redes sociais, nada pode impedir a continuação por telefone, e-mail ou outro canal — e do ponto em que parou.
Repetições só geram aborrecimentos!
Para que o seu e-commerce ofereça uma experiência de atendimento omnichannel, a plataforma dele deverá ser conectada a um software de gestão de relacionamento com o cliente, ou CRM (Customer Relationship Management).
Esse sistema centraliza todas as informações e interações dos clientes em uma única plataforma. Por meio dele, será possível dar sequência ao atendimento e até implementar estratégias avançadas, como integrar o status de cada pedido.
A vantagem do atendimento omnichannel está na agilidade das respostas e a possibilidade de captura de mais informações. São elas que garantem um contato 100% personalizado e adequado às necessidades do seu público.
Segmente as ofertas da sua Black Friday
O cliente VIP é aquele sempre volta a comprar na sua loja on-line, correto? Mas para que ele crie esse hábito, faz-se necessário instigar seus desejos.
Como as pessoas são diferentes, não tente criar ofertas generalistas!
Observe, com ajuda de ferramentas apropriadas, quais são os desejos dos seus clientes para conseguir segmentar as ofertas. Invista, portanto, em estratégias clássicas como cross selling e up selling.
O cross selling acontece quando você envia ofertas complementares às compras feitas ou interesses registrados pelos consumidores. Já o up selling se trata de um estímulo ao upgrade, ou seja, o aumento do valor de uma compra em troca de mais benefícios.
Essas duas estratégias necessitam de um conhecimento básico: o histórico de compras e/ou interesse dos usuários que navegam em seu site. Sendo assim, é preciso considerar a plataforma de e-commerce integrada ao sistema de CRM.
Outra ferramenta que será bastante útil para segmentar suas ofertas é o e-mail marketing. Por meio dele é possível disparar as sugestões e promoções.
Ofereça benefícios para ter o cliente VIP
Cliente VIP é um termo que só faz sentido quando ele obtém vantagens em relação aos demais. Por isso, na Black Friday, é importante oferecer benefícios diferenciados para quem estiver comprando e, com isso, encantá-lo.
O objetivo dessa estratégia é a geração de valor!
O consumidor que comprar em sua Black Friday pode receber, dentre outros:
– Frete grátis;
– Cupons de desconto;
– Pontos para um programa de fidelização;
– Garantia estendida;
– Devolução de parte do dinheiro para compras na loja (cashback).
Esses benefícios possibilitam o estreitamento de laços entre sua loja on-line e o público. São eles que despertam o desejo de voltar a comprar.
Não se esqueça também de realizar um pós-venda de excelência também para as compras realizadas na Black Friday — mesmo diante de um alto volume de pedidos.
Faça uma prévia de sua Black Friday
Todo relacionamento precisa de um começo, não é verdade? Então, você não precisa esperar a Black Friday para se relacionar com o público. Antecipe-a!
Prepare uma ação inesquecível para atrair a atenção dos consumidores!
Sua loja virtual pode promover ações como:
- Compra no escuro: o consumidor paga um valor e só descobre o que adquiriu quando receber o produto (que custa mais do que foi pago) em casa.
- Leilão do menor preço único: um bot pode organizar as mensagens recebidas e o consumidor que citar o menor preço único só precisa pagar isso pelo produto.
- Oferta antecipada: separe uma quantidade limitada de produtos e anuncie-os com o preço que será praticado na Black Friday.
As ações descritas neste artigo possibilitam transformar cada consumidor da sua Black Friday em cliente VIP. Aproveite esse momento único do calendário do varejo para destacar sua marca e torná-la conhecida!
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muito bom seu site gostei muito do seu conteúdo.Vou passar mais vezes para ver as atualizações.abraço para vcs.