A fidelização de clientes é um dos maiores desafios enfrentados por quem trabalha com comércio e varejo. Se pensarmos nessa mesma realidade para o mercado do comércio eletrônico, o desafio fica ainda maior, já que o alcance da internet proporciona uma concorrência mais acirrada pela atenção — e pelo dinheiro, claro — do consumidor.
O que muitos comerciantes se esquecem, no entanto, é que não basta apenas conquistar, é preciso trabalhar também para garantir a fidelização de clientes. Como sabemos que esse trabalho é ainda mais desafiador que a conquista de novos consumidores, no post de hoje nós preparamos um guia completo para que você entenda como fidelizar clientes no seu e-commerce. Confira!
1. Otimize a qualidade no atendimento
A fidelização de clientes começa, naturalmente, com qualidade no atendimento. Os consumidores têm uma tendência a se sentirem mais seguros quando sabem que há uma pessoa com a qual eles podem contar em caso de algum problema — em especial se estamos falando de comércio eletrônico.
Empatia com o público e uma boa capacidade de comunicação são as primeiras qualidades para transformar o SAC da sua loja em um diferencial para a satisfação de seus clientes. Além disso, existem técnicas e ferramentas que podem facilitar bastante o seu processo de atendimento ao cliente.
1.1. Invista em um atendimento qualificado
O começo do processo, assim como em outras áreas de negócio, passa pelo investimento em um trabalho de qualidade. Para isso, é necessário ter atenção em dois quesitos: pessoal e técnico. No primeiro, para um atendimento qualificado, é necessário entender quem será a pessoa responsável por atender o público, para que ela possa preparar-se para entender as necessidades dos clientes. Educação, disposição para ajudar, boa escrita e expressão oral são algumas das qualidades que você deve buscar para um bom atendimento.
Para o segundo quesito — a parte técnica — é importante que sua empresa invista na utilização de boas ferramentas de atendimento, como aquelas que oferecem chat online, por exemplo. Com elas, além de ter um atendimento mais eficiente, torna-se possível também fazer uma análise sobre os gargalos no processo.
1.2. Desenvolva uma página de perguntas frequentes (FAQ)
Atendimento ao cliente é um trabalho que toma muito tempo, e consequentemente, recursos financeiros. No entanto, nem todas as dúvidas de clientes precisam ser solucionadas por telefone ou chat, por exemplo. Para casos que se repetem no atendimento, a melhor saída é a criação de uma página de perguntas frequentes — FAQ, ou Frequently Asked Questions — para que o cliente possa encontrar suas respostas sem precisar entrar em contato com o SAC. Além de ajudar os consumidores em questionamentos frequentes, o FAQ demonstra preocupação da empresa, e aumenta a credibilidade da marca.
1.3. Trabalhe para responder todos, e com velocidade
Não existem dúvidas burras e nem comentários de clientes que devem ser deixados de lado. A premissa principal de um bom atendimento ao cliente é o entendimento de que todos merecem uma resposta, mesmo aqueles que estão reclamando da empresa. Falando sobre esses casos negativos, as redes sociais são o ambiente onde essas situações mais acontecem. Por esse motivo, lembre-se de que todos que interagem com a sua marca nesses sites precisam ser respondidos prontamente.
No caso de reclamações, verifique o motivo da crítica e jamais seja mal educado com o usuário. Assim como um cliente super satisfeito pode ajudar a atrair mais clientes, um insatisfeito pode causar um estrago gigante para a reputação da sua empresa. No mais, trabalhe para responder a todos os chamados o mais rápido possível, afinal de contas, empresa nenhuma quer ser lembrada por ter um SAC lento. Velocidade é fundamental, nem que seja para dizer que a empresa está verificando o problema. Isso gera tranquilidade e confiança no consumidor.
2. Alcance metas sem incomodar seus cliente
Em uma empresa de varejo, não é difícil encontrar uma equipe de vendas que, em algum momento do mês, perceba que as metas estabelecidas ainda estão distantes de serem alcançadas. A consequência natural disso é o aumento da pressão, o desgaste emocional e as horas extras de trabalho.Diante dessa situação, naturalmente, o gestor do time passa a demandar de seus comandados uma série de iniciativas para tentar reverter o quadro e alcançar a meta de vendas do mês.
Entre elas, é comum encontrar ações para buscar a recompra com aqueles que já são clientes da empresa. A fidelização pode ser conquistada nesses casos, no entanto, é preciso trabalhar com equilíbrio de modo que os atuais clientes não se sintam incomodados e pressionados a comprar novamente. Se isso acontecer, as chances de eles te abandonarem são muito grandes.
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2.1. Estruture o processo de vendas
Um processo de vendas estruturado e organizado é o primeiro passo para conseguir atingir as metas de maneira mais orgânica. Sem essa organização não fica claro para os profissionais envolvidos quais passos tomar em cada etapa do processo. Com isso, a equipe perde o foco e torna-se ainda mais difícil analisar o desempenho de vendas e entender onde estão os gargalos que precisam ser corrigidos.
Investir em treinamento para o time envolvido também é uma maneira de otimizar o processo de vendas, pois os profissionais se tornarão muito mais confiantes do trabalho que estão fazendo. Vendedores que conhecem muito bem o produto ou serviço que vendem tendem a entregar melhores resultados.
2.2. Resolva os problemas do seu cliente
Empresas que constroem bons resultados de vendas são aquelas que conseguem entregar exatamente aquilo que os seus clientes precisam. Toda pessoa que busca um produto ou serviço, necessariamente o faz para resolver um problema que está enfrentando. Entregar algo de valor, que atenda a uma necessidade das pessoas, significa ajudá-las a resolver seus problemas.
Otimizar esse processo de solução de problemas dos clientes pode não parecer, mas como falamos acima inclui também aqueles que já são clientes da empresa. Para isso, vale a pena averiguar a possibilidade de vender mais e novamente para o mesmo cliente — upsell — ou ainda de aumentar o ticket médio das compras.
3. Crie uma experiência incrível para o seu consumidor
Para garantir a fidelização dos clientes, é fundamental investir para que eles fiquem satisfeitos com sua marca e sua empresa. No entanto, diferente do que muitos empreendedores pensam, satisfação dos clientes não se conquista apenas com produtos e serviços de qualidade e um atendimento pessoal de fazer inveja à concorrência. Existem outros fatores que influenciam nesse contexto, e a experiência do consumidor com a loja é um dos pontos mais determinantes.
A experiência do usuário, porém, não é importante apenas para aumentar as taxas de conversão da sua loja. A maneira como eles interagem com seu site é também um fator decisivo para o bom ranqueamento, já que objetivo do buscador é entregar o resultado mais relevante para o usuário. Se a experiência no seu site é boa, o usuário vai permanecer lá por mais tempo, o que para o Google significa relevância e credibilidade.
3.1. Garanta qualidade na entrega dos produtos
Alguns empreendedores também pensam que só o site influencia na experiência do usuário com a empresa. No entanto, no caso de um comércio eletrônico, é preciso lembrar que a experiência começa no site, mas termina quando o consumidor recebe o produto em casa. Por esse motivo, para uma experiência satisfatória, é importante que a empresa tenha uma atenção especial para logística e distribuição.
O primeiro passo é um planejamento prévio que diminua a possibilidade de atrasos e garanta uma gestão de estoque eficiente, com base em uma previsão da demanda futura. Por conta das dificuldades logísticas do Brasil, é importante também ter uma estratégia de entrega bem definida, com estudo dos percursos, cálculos de prazos e custos do processo —além da comparação entre modalidades de transporte. Tudo isso é importante para garantir o produto certo na casa do cliente, no prazo correto.
3.2. Seja objetivo nas páginas de produtos
Se o seu cliente chegou até uma página de produto, a única coisa que você quer que ele faça ali é comprar, certo? Por esse motivo é muito importante que suas páginas de produtos sejam organizadas e objetivas, com descrição, várias fotos de alta qualidade e destaque principal para o botão de comprar.
Garantir uma experiência satisfatória para fidelizar o cliente significa também entregar a ele rapidamente o que ele busca ao acessar seu site. Então, tenha foco em apresentar bem os seus produtos, pois isso vai evitar que os clientes fiquem em dúvida se sua empresa é a ideal para ele. Uma vez que ele esse processo aconteça e seja satisfatório, dificilmente o cliente irá abandonar seu negócio.
3.3. Facilite o acesso às informações
Nem sempre as pessoas já estão decididas a comprar quando acessam uma loja virtual. Para esses casos, é essencial para o sucesso da loja garantir acesso fácil às informações importantes para o consumidor. É importante ter no site, entre outras coisas, um mecanismo de busca interna que funcione bem, e entregue ao usuário os resultados que ele está buscando.
Além disso, outras informações também precisam estar facilmente acessíveis a qualquer momento: dados institucionais sobre a organização, categorias de produtos, botões de finalização de compra, carrinho de compras e barra de busca. Tudo isso reunido vai formar uma experiência incrível que será determinante para o cliente ter uma boa imagem sobre sua empresa, e com isto se tornar fiel ao seu negócio.
4. Surpreenda o cliente com produtos inovadores
Em um mercado dinâmico como é a internet, empresas que desejam ter sucesso em suas estratégias de negócio precisam buscar todos os dias por soluções inovadoras para os problemas do seu público-alvo. Pensar fora da caixa já não é mais um diferencial para ninguém, mas uma necessidade que as empresas precisam atender para ter resultados no mercado digital.
Falando especialmente sobre o comércio eletrônico, se pensarmos na capacidade de diferenciação por preço, fica muito difícil de uma empresa competir com mercados como o da China, por exemplo, onde o custo de produção é muito menor que o brasileiro. A solução, então, é buscar surpreender o consumidor com inovação nos processos da empresa, na loja em si, nos produtos e na qualidade.
4.1. Crie uma equipe dedicada à inovação
O capital humano é um dos pontos essenciais para implementar um trabalho que busque a inovação dentro da empresa. Por isso, é fundamental que você crie uma equipe que se dedique apenas a inovar dentro da sua organização. Dessa maneira, você terá sempre um grupo de pessoas focadas em melhorar seu posicionamento de mercado.
Profissionais ideais para constituir esse time são aqueles que gostam de trabalhar com três aspectos: pessoas, negócios e tecnologia. Com base nesses três pilares será possível que essa equipe busque aquilo que vai tornar sua empresa diferente em relação à concorrência. Assim, busque por talentos diferentes, com perfil realizador e não apenas planejador.
4.2. Identifique problemas e transforme-os em oportunidades
Identificar problemas, seja do cliente ou da organização, é o primeiro passo para um bom processo de inovação. Ideias inovadoras devem ser capazes de resolver problemas que afetam muitas pessoas — tanto dentro quanto fora da empresa. Melhorar a eficiência nos processos e aumentar a produtividade são exemplos de resultados possíveis de um processo inovador que parte de dentro do negócio.
Quanto mais problemas de seus atuais clientes você puder resolver sem sair do seu segmento de atuação, tanto melhor será a sua taxa de fidelização dos clientes. A partir disso, um bom trabalho de brainstorming, que deixe as ideias fluírem — por mais absurdas que elas pareçam — é o caminho que vai transformar cada problema identificado em uma oportunidade para a empresa. Reúna tudo isso, filtre as melhores ideias e teste a viabilidade de cada uma delas, sem dúvida, algum resultado vai surgir desse processo.
4.3. Não tenha medo de errar
Ao contrário do que acontece em outros países mais desenvolvidos, como os Estados Unidos, o mercado brasileiro é conhecido por condenar a falha. Esse processo gera profissionais que se desenvolvem com medo de fracassar. No entanto, não é possível buscar a inovação se você trabalha com medo de errar. Afinal, inovar significa fazer as coisas de uma maneira diferente do que se está acostumado — nada mais natural do que alguns erros no processo, portanto.
Em outros mercados, como o norte-americano, o erro é valorizado como uma grande oportunidade de aprendizado, ou seja, a premissa é que você não vai errar duas vezes na mesma situação. Empresas que entendem que o erro faz parte do processo conseguem criar um ambiente mais propício à inovação, e capaz de fidelizar clientes que buscam experiências e propostas diferenciadas para atender suas necessidades.
5. Saiba como fidelizar clientes
Fidelizar clientes não é uma tarefa fácil e, em geral, acaba recebendo pouca atenção dos profissionais, que preferem dedicar seu tempo para a conquista de novos clientes. Acontece que a probabilidade de vender para alguém que já fez negócio com sua empresa é maior do que conquistar um novo comprador. Isso sem contar que o custo de aquisição desse novo negócio fica muito menor quando a organização trabalha com quem já comprou uma vez.
Pode ser que você esteja agora se perguntando: “mas será que a fidelização de clientes é tão determinante para o sucesso do negócio?”. Sem dúvida alguma! Além de ser mais barato trabalhar com esses consumidores, saber fidelizar os clientes significa conseguir transformá-los em um dos maiores ativos de marketing da empresa.
Uma vez conquistados, clientes fiéis se transformam em defensores da marca e, com seu potencial de engajamento, acabam atraindo ainda mais novos clientes, disseminando uma boa imagem da marca por onde estiverem. Mais positivo que isso para a empresa, impossível.
5.1. Surpreenda na entrega
Para os consumidores que compram em um e-commerce, o momento em que o produto chega em casa é um dos mais importantes de todo o processo de compra. Afinal, a pessoa pesquisou muito, buscou referências, encontrou a loja ideal, comprou e, depois de tudo isso, está esperando ansiosamente pela chegada da mercadoria.
Esse momento é perfeito para que sua loja surpreenda e encante o cliente, potencializando esse estado de satisfação em que ele se encontra com a chegada do produto. Para isso, tome cuidado para que a embalagem seja bonita, envie junto algum mimo ou brinde da sua loja, e aproveite para presenteá-lo com um código de desconto para uma próxima compra. Sem dúvida, a satisfação pela chegada será ainda maior.
5.2. Transmita segurança
Quando falamos em comércio eletrônico, segurança na compra é um dos pré-requisitos mais valorizados pelos consumidores, ainda mais no mercado brasileiro, em que muitas pessoas ainda estão aprendendo como funciona o mercado de e-commerce. Por isso, durante todo o processo de compra — desde o primeiro acesso até o pós-venda — mostre ao cliente que você está disposto a ajudá-lo sempre que necessário.
Analise as etapas com maior abandono de carrinho e ofereça ajuda. Mostre que seu site é seguro no que diz respeito às transações financeiras e aos direitos do consumidor. Tudo isso aumenta a sensação de segurança e a simpatia dele com seu serviço.
5.3. Valorize o cliente
Quem é que não gosta de sentir-se importante para outra pessoa? Seus clientes também apreciam quando sua loja valoriza a preferência deles pelos seus produtos, por meio de ofertas exclusivas ou acesso prévio a uma coleção antes do lançamento, por exemplo.
Empresas que têm mais sucesso são aquelas dedicadas a entender o que o cliente quer, e não aquelas que tentam empurrar o produto que faz mais sentido para o negócio. Por isso, estimule sempre que seus clientes compartilhem suas opiniões sobre a empresa. Feedbacks são uma ótima maneira de entender o que pode ser trabalhado para melhorar o atendimento.
6. Invista em uma plataforma de e-commerce
Uma das decisões que mais são capazes de determinar o sucesso de um comércio eletrônico é a tecnologia escolhida para a operação do negócio. Uma loja virtual que possua, por exemplo, problemas com a queda constante do servidor, falhas nos meios de pagamento, ou até mesmo erros no cadastro, possivelmente sofrerá também com baixas taxas de conversão e resultados de vendas.
Para resolver esse problema é necessário ter muita atenção ao início do processo de criação da loja, quando a tecnologia de desenvolvimento será escolhida. Independentemente do caminho a ser escolhido nessa hora, investir em uma boa plataforma de e-commerce é, sem dúvida, a melhor opção, já que a tecnologia usada na loja vai impactar em todos os pontos que citamos acima.
6.1. Implementação mais rápida e mais barata
Uma plataforma de e-commerce é um investimento inicial que, além dos custos de hospedagem e manutenção, vai economizar também no processo de criação e implementação do negócio.
Construir uma loja virtual a partir de uma plataforma de e-commerce, como o Magento, é muito mais barato, rápido e simples do que desenvolver todo o sistema do zero. Em muitos casos, rapidez para lançar o negócio digital pode ter influência direta no sucesso do empreendimento.
6.2. Disponibilidade de funcionalidades
Assim como a sua loja, plataformas de e-commerce de qualidade precisam sempre buscar a inovação para surpreender seus usuários. Isso significa que com a contratação de um fornecedor como esse, além das funções básicas — como calcular frete —, sua loja também terá acesso a funcionalidades desenvolvidas por eles para aumentar a sua taxa de conversão e o seu faturamento. Com isso você pode ter um sistema muito mais robusto e preparado para receber seus clientes.
A possibilidade de personalizar a loja é outra funcionalidade que valoriza a contratação de uma plataforma de e-commerce, assim como a facilidade para integrar o site às diversas ferramentas necessárias para a operação de um comércio eletrônico, como o sistema dos Correios, gateways de pagamento e até mesmo o Google Analytics.
Trabalhar com comércio nunca foi fácil e, com o surgimento do mercado digital, ficou ainda mais desafiador. São diversos pontos que demandam atenção do empreendedor, que precisa estar sempre atento a todos os processos da empresa. O mais importante, no entanto, é entender como trabalhar a fidelização de clientes, além de perceber que tudo o que você fizer na sua loja pode impactar na relação que se cria entre marca e consumidor.
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