Logística reversa em e-commerce pode ser definida como o processo de devolução dos produtos ao vendedor. Quando falamos de lojas virtuais este assunto deve ser tratado com especial atenção, pois, segundo a legislação do e-commerce o consumidor tem direito de se arrepender da compra, tendo assim, garantido por lei, o direito a devolução do produto, sem ônus, em um prazo de até 7 dias após o recebimento do produto. Este processo pode ser bastante completo e trazer prejuízos pra sua loja. Portanto, para evitar maiores transtornos, listamos algumas dicas para que a logística reversa em e-commerce seja simples e com custos baixos:
1. Evidencie a política de troca
Transparência é fundamental. Crie políticas de troca e devolução deixando claro para o cliente que ele tem o direito de devolver o produto. Deixe claras quais as regras para devolução e faça com que o processo de compra em seu site seja o mais transparente o possível, isso pode reduzir os riscos de o seu cliente querer devolver o produto comprado.
2. Facilite a comunicação
A comunicação é um dos itens mais importantes neste momento. Quando o cliente decide devolver a mercadoria e reaver o dinheiro, ele tende a entrar em contato com a empresa diariamente para ter ciência da situação. Esteja disponível para atendê-lo, seja através do SAC, chat online ou telefone.
3. Defina a melhor opção, cada caso é um caso
Em caso de arrependimento do cliente, sua loja deverá fazer a retirada do produto. Geralmente ela é feita no mesmo local de entrega. Para isso, defina com seu operador logístico como pode ser feita. Existem algumas possibilidades que facilitam este professo: São elas a coleta no local, coleta no local com hora marcada, pontos de entrega (se sua loja ou algum parceiro possuir este tipo de local), logística reversa simultânea e, no caso dos Correios o e-ticket.
Em caso de troca, a entrega do novo produto pode ser feita também de forma simultânea à retirada do produto devolvido. Pensando em prejuízo mínimo, você pode pensar em negociar devolução do produto ao fornecedor, revender – se o produto não estiver defeituoso, descartar – opção menos indicada, reciclar ou doar para instituições de caridade.
4. Monitore os processos
Acompanhe de perto todos os processos de logística reversa em seu e-commerce e crie indicadores para entender quais os produtos mais devolvidos, os motivos mais recorrentes, o período em que ocorrem mais devoluções, etc. Esta análise faz com que você otimize sua produção e minimize o número de devoluções. A prática de devolução de produtos pode parecer um pesadelo para os empreendedores virtuais, mas pode se tornar uma oportunidade de transmitir ao seu cliente o quanto a satisfação dele importa e se tornar um diferencial competitivo do seu negócio. Use as adversidades a seu favor.
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