Quando se mergulha no mundo das vendas em ambientes digitais – o que é uma tarefa praticamente obrigatória de empreendedores que buscam a escalabilidade do negócio –, contar com a expertise de um parceiro especialista em prevenção a fraudes é imprescindível.
Apesar do varejo ter a opção de tentar fazer a gestão de risco totalmente in house, esta escolha traz limitações importantes, as quais, consequentemente, trarão problemas que prejudicam a capacidade do lojista focar em seu core business e obter sucesso no negócio.
Afinal de contas, os avanços tecnológicos permitem aos fraudadores um considerável ganho de escala e sofisticação, e é cada vez mais necessário às empresas uma atuação consistente, capaz de controlar a fraude em suas mais diversas vertentes. A fraude não é um evento isolado, e tampouco resultado da ação de amadores. Existe um ecossistema de fraudadores que atuam de forma coordenada e utilizam brechas em processos e ferramentas para obter sucesso.
Uma empresa especialista em combate a fraudes precisa saber como tomar as melhores decisões sobre fraude, o que passa, necessariamente, por fazer excepcionalmente bem três coisas: aprovar mais pedidos legítimos, ser rápido nas decisões e manter os prejuízos com fraude em um índice próximo a zero.
Ao se obter o sucesso nestes indicadores, é possível garantir a melhor experiência de compra para o consumidor e uma melhor margem de lucro para o varejo.
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Zero chargeback não significa sucesso
Ao ingressar no e-commerce, um empreendedor precisa, necessariamente, conhecer os indicadores-chave que mostram se o negócio está, ou não, no caminho certo. O problema é que uma grande parte deles ingressa neste ecossistema achando que ter índice zero de chargeback, por si só, é sinônimo de sucesso – desconsiderando, por exemplo, a taxa de aprovação de pedidos.
Muitas vezes, este zero no índice de chargeback é proveniente de uma grande quantidade de pedidos legítimos barrados por sistemas de proteção mal calibrados e com algoritmos inflexíveis, o que é extremamente prejudicial à saúde do negócio.
Algumas plataformas de e-commerce e meios de pagamento, por exemplo, oferecem filtros contra fraude em seus serviços, levando o varejista iniciante a crer que a gestão de risco é uma coisa simples e sem muita relação com a taxa de aprovação de pedidos.
E existe aí um grande problema: não são raras as vezes em que um varejista tem de lidar com uma situação desconfortável e prejudicial à saúde do e-commerce, que é aquela na qual um cliente legítimo entra em contato para reclamar a reprovação de um pedido feito por ele próprio.
Pode parecer um erro primário por parte do varejo, mas a verdade é que são muitos os casos nos quais os meios de pagamento reprovam bons pedidos e causam sérios prejuízos ao lojista.
Pior do que isso: muitas vezes o varejista nem toma conhecimento da quantidade de reprovações que seus meios de pagamento geram, e, consequentemente, não identifica pedidos legítimos que são equivocadamente reprovados.
Experiência de compra do cliente
Um bom cliente sofrendo atritos para efetuar uma compra pode e deve despertar a inconformidade do varejista. A partir disso, ele pode buscar explicações e conhecimento sobre a forma de análise adotada pela plataforma por ele escolhida, e com isso tomar as atitudes cabíveis para não reprovar compras de clientes legítimos e aumentar a taxa de aprovação de pedidos.
Comerciantes que usam filtros pouco eficientes de fraude podem não afastar os fraudadores e frustrar clientes legítimos. Vale lembrar que 32% dos clientes que experimentam uma reprovação equivocada optam por não fazer compras com esse e-commerce novamente.
E os clientes insatisfeitos geralmente compartilham seu descontentamento com todos seus conhecidos nas mídias sociais, causando danos de imagem muitas vezes irreversíveis.
Ainda mais preocupante é o fato de que muitos dos comerciantes nunca saberão se recusaram pedidos legítimos ou pedidos de fraudadores até que os clientes acessem a mídia social ou liguem para as linhas de atendimento para reclamar. E neste momento, o dano ao e-commerce já foi feito.
Aprovar pedidos legítimos rapidamente é lucro
Muitos comerciantes de e-commerce estão fixados nos custos de aprovação de pedidos fraudulentos. No entanto, as estatísticas mostram que os custos da reprovação de bons pedidos podem, na verdade, ser maiores.
As perdas por falsos-positivos totalizam cerca de US$ 118 bilhões por ano no e-commerce mundial, o que é 13 vezes maior do que os prejuízos com fraudes em cartões de crédito.
E, dependendo das margens de lucro e do modelo de negócio do e-commerce, um pedido fraudulento aprovado erroneamente pode levar uma dúzia ou mais de boas transações para compensar isso.
Todo varejista quer o sucesso, e para isso é preciso ter escalabilidade no modelo de negócio, que, por sua vez, só é possível com a liberdade para focar no core business. Para alcançar essa liberdade, contar com um parceiro especializado na rápida aprovação de pedidos legítimos, na proteção contra fraudes e na preservação de clientes é primordial.
E ao contrário do que pode vir imediatamente à mente, ter este tipo de parceiro não é caro. Pelo contrário, isso significa maior taxa de aprovação de pedidos no e-commerce, menos reprovações, menos chargebacks, menor tempo de resposta e, consequentemente, mais vendas boas e maior faturamento.
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*Este é um conteúdo produzido em parceria com a Clearsale.
