Como ter um SAC eficiente em sua loja virtual

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SAC para loja virtual

Você já viu essa história antes: uma loja virtual se vê em apuros, com o nome envolvido  em  reclamações na internet por ter entregue um produto ou serviço em desconformidade com o prometido. Problemas existem e continuarão existindo, por isso, precisamos estar preparados para solucioná-los. Criar um canal aberto para reclamações de clientes é o primeiro passo.

Em muitas dessas reclamações, o telefone – ou a falta dele – é o maior vilão. Mesmo que esteja em perfeito funcionamento, acontece de estar sempre ocupado, ou o responsável pelo atendimento não ter a autonomia necessária para resolver os problemas dos clientes. É ai que você, lojista virtual, deve depositar suas atenções, pois o cliente não vai desistir de reclamar, ele vai reclamar em outro local, entenda-se redes sociais e reclame aqui.

Estas ferramentas deram aos clientes um poder que eles ainda desconheciam, o de reclamar para uma grande audiência em poucos minutos. É comum que estas denúncias aconteçam antes nas redes sociais do que nos órgãos competentes. E para evitar esse tipo de surpresa, uma solução é o SAC para loja virtual, que consiste no atendimento ao consumidor através das redes sociais, para implementar em sua empresa, confira nossas dicas:

1. Quem escolhe o canal é o cliente, não você

Um cliente insatisfeito procura a loja virtual pelos canais de comunicação que, para ele, são os mais fácies de encontrar. Se não consegue resolver o problema dessa forma, ele se sente injustiçado e coloca a boca no trombone nas redes sociais.

Se sua loja virtual tem um perfil no Facebook, no Instagram ou qualquer outra rede social, é por lá que ele vai começar. Casos mais específicos, como Twitter e Pinterest, são de nicho, por isso antes de estruturar sua conta, tenha a segurança de que ela é a de maior uso dos seus clientes. Na maioria dos casos a fan page no Facebook já é suficiente. Evite uma crise de imagem em sua loja virtual, esteja presente aonde o seu cliente está e previna o pior.

2. Seja ágil no atendimento

Uma máxima simples da internet é que, seja lá o que for fazer, faça rápido. Na internet as coisas acontecem rápido, tudo que é lento gera dúvida e decepção e com as respostas às reclamações dos clientes não pode ser diferente. Para este canal é recomendado dar retorno, no mínimo, 2x ao dia. Crie essa rotina diária de atendimento e evite uma série de problemas. Trata-se de uma prática simples, mas que proporciona para o cliente um ambiente de confiança.

3. Reduza perdas na sua loja virtual

Você já calculou quanto você perde por não ter um canal aberto de reclamação para os clientes? Essa conta não é nada trivial, pois ela envolve perdas diretas (quebra de estoque, processos ineficientes) e perdas indiretas (vendas comprometidas, reputação arranhada). Por isso, reduza suas perdas, criando um processo de reclamações simples e transparente.

Quando o lojista virtual opta pelo SAC, ele utiliza canais que são basicamente gratuitos e, a seu modo, eficientes. É necessário incluir o monitoramento constante desse canais na rotina do negócio, atualmente existem várias formas de automatizar esse processo, de forma que tome cada vez menos tempo. Assim, é possível resolver de maneira prática e fácil, para ambas as partes, os problemas com reclamações e demais queixas de clientes.

4. Monitore sua reputação

Fora das redes sociais é mais difícil monitorar o que seus clientes estão falando sobre você,mas nas nas redes é possível acompanhar em tempo real, podendo resolver os problemas com mais agilidade. Existem ferramentas que podem facilitar esse processo, para começar, escolha as mais baratas.

Além disso, também fique atento ao Reclame aqui, que o maior portal de reclamações do Brasil. Aproveite para fazer o  cadastro de sua loja virtual no site e acompanhar como anda a satisfação de seus clientes, é prático e gratuito. Quando aparecer alguma reclamação que diga respeito à sua loja virtual, você será notificado por e-mail para responder e solucionar o problema.

5. Não se preocupe com reclamações públicas

Muitos logistas pensam que receber uma reclamação pública é o fim do mundo. No entanto, isso só é real se você não fizer nada a respeito. Mostre que está interessado e empenhado em resolver aquela pendência, dessa forma, seus clientes enxergarão seu esforço e entenderão a situação de forma positiva. Haja sempre com transparência e sinceridade, prezando pela satisfação da freguesia.

Agora que você já sabe nossas dicas para ter um SAC para loja virtual e está pronto para implementá-las, chegou a hora de colocar as mãos na massa. Para duvidas, relatos ou sugestões, utilize o espaço dos cometários.  Até a próxima, bom trabalho e boas vendas!

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