Durante a jornada do consumidor em uma loja virtual, vários fatores influenciam em sua decisão de compra. Uma delas, sem dúvida alguma, diz respeito ao atendimento ao cliente no e-commerce, etapa em que podem ser tiradas dúvidas e outros esclarecimentos sobre as necessidades do público naquele momento. No entanto, para que se ofereça um atendimento de excelência, são necessárias algumas habilidades essenciais.
Na verdade, essas competências no relacionamento com os clientes devem existir também antes e após as compras, e não somente durante. E em todas essas etapas, usar as estratégias certas, nos canais mais eficientes, será de grande importância também para fidelizar o consumidor.
Além disso, se engana quem pensa que o atendimento ao cliente depende de habilidades interpessoais; no passado, essa ideia até prevalecia, mas esse ponto de vista não existe mais. Agora, o suporte aos consumidores se tornou mais técnico, tendo como base algumas habilidades essenciais para o restante do processo.
Ao longo deste artigo, falaremos sobre as cinco competências cruciais para o atendimento ao cliente no e-commerce, para que você possa treinar sua equipe e fazer a diferença nas vendas. Contudo, antes de destacarmos essas habilidades, é importante saber um pouco mais sobre os principais canais de atendimento no comércio eletrônico.
Principais canais de atendimento ao cliente no e-commerce
Os lojistas precisam entender que, com o passar do tempo e o desenvolvimento de novas tecnologias, os canais de atendimento sofreram alterações. Se antes o telefone era um dos principais meios de comunicação entre clientes e lojas, agora não é mais. No entanto, é importante que você não deixe de oferecer essa possibilidade, uma vez que ainda existem muitos consumidores que preferem esse aparelho.
Mas o que queremos dizer é que o consumidor atual aderiu a essas novas tecnologias, inclusive buscando o atendimento por meio de chats, redes sociais, e-mails, entre outros, deixando o telefone, na maioria dos casos, para uma última possibilidade. Com isso, a loja virtual que não oferece todos esses recursos para seus clientes acaba sendo superada pela concorrência.
Outro importante recurso que deve ser usado pelos e-commerces é a famosa página de perguntas frequentes. Ao disponibilizar em seu site um link com as principais dúvidas dos consumidores, e suas respectivas respostas, você garante mais credibilidade ao seu negócio. Além disso, incentiva esse potencial cliente a continuar em sua loja, em busca de um produto que resolverá em definitivo seu problema.
Portanto, antes de treinar sua equipe com as habilidades necessárias para um bom atendimento ao cliente, escolha os canais que mais fazem sentido para o seu público. Lembre-se que as redes sociais, muito mais do que um simples meio de divulgar sua loja, também são poderosas ferramentas para atender e engajar os seus consumidores.
Habilidades essenciais para o atendimento ao cliente no e-commerce
Uma vez definidos os canais de atendimento ao cliente no e-commerce, é hora de saber como agir. A seguir, elencamos cinco das principais competências que uma equipe de atendimento deve ter no relacionamento com o seu público. Confira!
1 – Conhecer bem os seus produtos e as vantagens oferecidas por eles
Você e sua equipe têm pleno conhecimento sobre os produtos que vendem? Sabem exatamente todos os benefícios oferecidos por cada mercadoria? Poucas coisas irritam tanto os consumidores quanto solicitar informações sobre determinado item e receber respostas incompletas, vazias e erradas. Por isso, conhecer seus produtos é fundamental!
E não adianta usar, como argumento, o fato de a loja vender uma variedade enorme de produtos, ou que determinada mercadoria acabou de chegar; um lojista/vendedor deve saber o que vende. Além disso, as informações devem contemplar as vantagens que os clientes terão ao adquirir aquele item, pois essa estratégia incentiva ainda mais a compra.
Outro ponto importante é que esse conhecimento deve ser comum a todos que atuam diretamente no atendimento. Diversos e-commerces até contam com alguns colaboradores que sabem muito sobre seus produtos, mas, quando estes não estão presentes, outros não conseguem manter a mesma qualidade. Portanto, cuide para que toda a equipe saiba tudo sobre as mercadorias.
2 – Saber, de fato, quem são seus consumidores
Além de conhecer bem sobre o que se vende, também é crucial saber para quem se vende. Entender o perfil dos seus consumidores, sua faixa etária, preferências, entre outras características, é um fator determinante para aperfeiçoar a comunicação e oferecer um atendimento extremamente qualificado e personalizado.
Essa estratégia pode ser bem-sucedida por meio da criação de uma buyer persona — personagem fictício que representa o seu cliente ideal. Essa descrição detalhada do seu público-alvo pode nortear o trabalho em diversos pontos da sua loja, incluindo as formas de atendimento e a melhor maneira de se comunicar com os consumidores.
3 – Usar a linguagem mais adequada para cada contexto
E por falar em melhores formas de se comunicar com o público, nada mais importante do que saber usar a linguagem mais adequada com os seus consumidores, para cada contexto. Isso porque o atendimento ao cliente no e-commerce pode ter diferentes abordagens, a depender do assunto tratado e do perfil ideal do seu público, conforme falamos no tópico anterior.
Por exemplo, quando um consumidor entra em contato com a sua loja para reclamar sobre o prazo de entrega de um produto, é importante ser objetivo, usar um tom mais sério e focar na solução do problema. Privilegie sempre uma abordagem positiva, mostrando para os clientes o que você pode fazer para solucionar a questão.
Seja qual for o assunto do atendimento, é fundamental sempre manter uma linguagem mais leve, educada, mostrando todo o seu comprometimento em encontrar uma saída. Dessa maneira, seus clientes perceberão a sua intenção em ajudar, resultando em uma imagem positiva do seu negócio.
4 – Ser claro e objetivo no atendimento, sem enrolação
Essa habilidade tem muito a ver com o que falamos no tópico anterior, pois também diz respeito à linguagem e comunicação utilizadas. Quando um consumidor procura pelo atendimento da sua loja, ele quer resolver o seu problema o quanto antes, sem ter de ouvir desculpas, fracos argumentos ou enrolação.
Por isso, ser objetivo e claro nas respostas é mais uma valiosa competência que sua loja virtual precisa ter no atendimento. Se o seu e-commerce falhou em determinado processo, assuma a culpa, explique para o cliente e mostre a ele que você encontrará a melhor solução.
Pode ter certeza que o seu público, na maioria das vezes, verá mais valor no reconhecimento do seu erro e disposição em resolvê-lo, do que ter de ouvir você se desculpando, tentando achar justificativas para a falha.
5 – Ter empatia com os clientes e focar na solução
Você já se colocou no lugar dos clientes na hora de um atendimento? Muito se fala por aí sobre empatia no relacionamento com os consumidores, mas, na prática, não é o que acontece. Demonstrar empatia é algo que pode otimizar bastante um atendimento e gerar bons resultados, já que, por meio dessa prática, é possível identificar mais facilmente possíveis soluções para a situação.
Portanto, ao atender o seu público, ouça-o com atenção e procure entender suas dúvidas e as causas do problema em questão. Feito isso, mostre a ele as opções viáveis para a resolução, demonstrando o tempo todo a sua boa vontade em ajudar. Assim, com empatia, você poderá compreender melhor a situação, propondo as soluções mais adequadas para os consumidores.
Esperamos que tenha gostado do nosso artigo sobre as cinco habilidades essenciais para o atendimento ao cliente no e-commerce. Agindo dessa maneira, você conseguirá manter um padrão de qualidade em seu atendimento, sendo uma marca reconhecida por esse diferencial e, como consequência, aumentando suas vendas.
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