A experiência do cliente no e-commerce nunca foi tão importante quanto agora. Tanto, que as empresas que priorizam e trabalham a satisfação dos consumidores em seus negócios ganham destaque no mercado. E é por isso que, quando falamos em aumento de vendas e uma loja virtual de sucesso, a customer experience (CX) é requisito básico para esse fim.
A experiência do cliente pode se dar por meio de uma memória, de uma impressão do atendimento que foi feito em uma compra. Quando esse contato do público com o seu e-commerce é positivo, o resultado pode ser um consumidor fidelizado e, até mesmo, embaixador da sua marca. Contudo, se for uma experiência ruim, pode significar a perda desse cliente e uma péssima imagem do seu negócio para ele.
E se levarmos em conta o avanço do comércio digital nos últimos anos, e o novo comportamento dos usuários, veremos o quanto uma boa experiência de compra faz diferença. Se você ainda não se preocupa com esse ponto em sua loja virtual, chegou a hora de entender melhor o cenário e promover mudanças. Mas como?
Neste texto, vamos falar mais sobre a experiência do cliente no e-commerce, sua importância para o negócio e o que fazer para obter a satisfação dos consumidores. Portanto, continue a leitura e saiba o que pode ser feito em sua loja virtual agora mesmo!
Customer Experience e seu impacto nas vendas do e-commerce
Para que todos compreendam melhor como a customer experience (termo em inglês bastante usado para se referir à experiência do cliente) influencia nas vendas, vamos trazer alguns dados. E nada mais justo do que apresentar informações baseadas nas próprias opiniões dos consumidores, acerca desse tema.
De acordo com um estudo feito pela PwC, 79% dos consumidores consideram a experiência do cliente como um dos pontos mais importantes em uma compra. Esse componente só fica atrás da qualidade e preço do produto, que são os mais visados. Após promover uma boa experiência para o público em uma primeira compra, é essencial manter todas as estratégias, para que os clientes não abandonem sua marca.
Foi o que também mostrou a pesquisa da PwC, em que 59% dos consumidores que são fiéis a uma marca podem abandoná-la após diversas experiências ruins. Para 17%, basta uma única experiência não satisfatória para que esses consumidores não mais comprem daquele negócio.
Esses números ilustram perfeitamente como pode ser o impacto da customer experience nas vendas de uma loja virtual. Além de ser cada vez mais valorizada pelo público, a experiência do cliente é um processo que precisa ter continuidade e, na prática, fazer parte da cultura das empresas. Inclusive, esses negócios são reconhecidos justamente por promoverem a satisfação dos usuários, em todos os pontos de contato com as marcas.
Como promover uma experiência do cliente no e-commerce cada vez melhor
E o que pode ser feito para promover uma excelente experiência do cliente no e-commerce? A seguir, listamos algumas ações que podem te auxiliar bastante nesse processo. São medidas reconhecidas e aplicadas em várias lojas virtuais, com ótimos resultados para os lojistas.
Confira!
Compreenda o comportamento e as preferências do seu consumidor
Para oferecer sempre as melhores possibilidades e experiências para seu público, é fundamental, antes, conhecê-lo. Não há como fazer diversas mudanças em seu e-commerce, simplesmente motivadas por achismos ou porque deu certo em outros tipos de negócio. Lembre-se, cada empresa é única e assim deve ser tratada.
Portanto, conheça e entenda o comportamento do público que compra em sua loja. Quais são as suas preferências? Quais meios de pagamento preferem? Eles gostam de ser atendidos por e-mail, telefone ou redes sociais? Essas informações são o ponto de partida que uma loja virtual precisa para, então, promover uma excelente experiência de compra para seus clientes.
Ofereça uma jornada de compra intuitiva em sua loja virtual
Quando um usuário acessa o seu site e inicia a navegação, ele precisa encontrar o que necessita de forma rápida e ágil. Assim, quanto mais eficiente sua loja for nesse processo, maiores serão suas chances de conquistar esse consumidor. Para isso, é crucial contar com um site com boa velocidade e navegabilidade, e que seja intuitivo em todas as suas etapas.
Existem lojas virtuais que dificultam bastante esse processo, com informações confusas e muitas vezes desnecessárias, além de um layout com péssima qualidade. Nesses casos, a experiência do cliente já é prejudicada de imediato, pois ele não encontra o produto que precisa e, em alguns casos, nem mesmo sabe onde buscar.
Por isso, é fundamental pensar na melhor navegação possível para seus consumidores. Utilize imagens de qualidade e com boa resolução, vídeos curtos e descrições claras e objetivas dos produtos. Separe os itens por categorias e garanta um menu com todos os tópicos necessários para localizar as mercadorias. Lembre-se que você precisa oferecer facilidades para que seus clientes encontrem tudo o que precisam.
Preocupe-se com a boa experiência do cliente em todas as etapas da jornada
De nada adianta garantir os pontos que destacamos no tópico anterior, como a boa navegabilidade no site, se na hora do pagamento a experiência for ruim. Mais do que isso, é preciso ter atenção e promover uma boa experiência de compra para os clientes em todas as etapas de sua jornada.
Portanto, se possível, garanta diferenciais em vários pontos da sua loja virtual, como:
- variadas formas de pagamento;
- checkout rápido e transparente;
- valor do frete justo e que não assuste o cliente;
- prazos de entrega que atendam às necessidades dos consumidores;
- atendimento pós-venda.
Este último, por exemplo, é uma etapa que costuma ser muito ignorada pelos lojistas e que causa enorme insatisfação nos consumidores. O pós-venda também faz parte da jornada de compra, sendo uma área fundamental para fechar com chave de ouro uma venda e garantir a retenção dos clientes. Portanto, pense na boa experiência do cliente no e-commerce, em todas as suas etapas!
Disponibilize diferentes formas de atendimento
As formas pelas quais os consumidores buscavam atendimento nos e-commerces também mudaram nos últimos anos. E se antes o telefone era a principal opção para tirar dúvidas e obter outras informações, agora é um dos menos utilizados no comércio eletrônico. No lugar dele, o público, de maneira geral, passou a usar chats, e-mails e as redes sociais.
Por isso, para promover uma boa experiência para seus consumidores, é essencial se adequar a esses novos formatos de comunicação. Você não precisa deixar de oferecer o bom e velho telefone, mas não fique preso a isso. Quanto mais opções o seu público tiver, maiores serão as chances de sua satisfação com a loja virtual, o que pode render pontos valiosos a seu favor.
Não fique só no discurso, quando o assunto é experiência do cliente
Para finalizar, um ponto que costuma acontecer muito no e-commerce. Muitos donos de negócio usam um determinado discurso, mas na prática não cumprem o que prometem. Essa situação é ainda pior do que não oferecer uma boa experiência para os clientes, pois o lojista acaba enganando os consumidores e prejudicando bastante a imagem da empresa.
Quando uma loja virtual se dispõe a trabalhar a experiência do cliente como um diferencial do negócio, ela deve praticar isso em todas as etapas da compra. Caso contrário, o cliente perceberá que se trata de uma propaganda enganosa, e terá uma péssima percepção do seu e-commerce. Por isso, cumpra sempre o que promete, e não fique só no discurso quando o assunto é experiência do cliente.
Esperamos que tenha entendido a importância da experiência do cliente no e-commerce, e o que fazer para promover essa estratégia em seu negócio. Para facilitar todo esse processo, é fundamental trabalhar com uma plataforma de e-commerce completa, tecnológica e com diversas ferramentas para auxiliar o processo de vendas. A JN2 pode te ajudar!
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